浅谈导游工作过程中的情绪管理.pdfVIP

毕 业 论 文 题 目 浅谈导游工作过程中的情绪管理 学生姓名 王 瑛 学 号 201116 0112 专 业 旅游管理（导游与国际领队方向） 班 级 旅游 1101 指导教师 翟 丽 二〇一 四年 三 月 十二 日 浅谈导游工作过程中的情绪管理 摘要：我们任何人都离不开情绪和情感，情绪是我们 “生命的指挥棒”“健康的寒暑表” ，它是一 种主观感受、生理的反应、认知的互动，并表达出一些特定行为但这些行为有时候对于我们来说是 消极的，这个时候我们需要进行将这些感受、反应、评估和特定行为挖掘并驾驭，情绪管理可以帮 助我们做到这一点，所以情绪管理对于我们来说非常重要。那什么是情绪管理？情绪管理就是善于 掌握自我，善于调制合体调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观 的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。 关键词：情绪管理、 情商、 生活态度、情绪状态、调节心态 在日常生活中，我们难免也都会遇到些自己当时无法控制情绪的时候，往往在那个 时候的失控，造成我们所不希望看到的后果。一名优秀的导游员除了必须上知天文、下 知地理，还需要具备熟练的操作技能，还有人说应具有很高的智商，但是导游人员的情 绪控制也非常重要。 情绪控制能力简单的说，指的就是人的情商，更深化的讲就是指的人的社会交际能 力。广义的解释是，情商（情绪智力Emotional Quotient，简称EQ）是指一个人准备 感知、评价表达并管理、运用控制情绪情感的能力。所谓情绪管理，不单单指控制自己 不发脾气，而是以恰当的方式来表达情绪，使周围的人能够接受。“情绪管理”即是以 最恰当的方式来表达情绪，如同亚里士多德所言： “任何人都会生气，这没什么难的， 但要能适时适所，以适当方式对适当的对象恰如其分地生气，可就难上加难。”据此， 情绪管理指的是要适时适所，对适当对象恰如其分表达情绪。情绪管理是一门学问，也 是一种艺术，要掌控得恰到好处。因此要成为情绪的主人，必先觉察自我的情绪，并能 觉察他人的情绪，进而能管理自我情绪，尤其要常保鲜活的心情面对人生。 一、情商的发展： 1924年——“霍桑实验”初识情商管理资源。 1983年——哈佛心理学家霍华德·加德纳提出 “多元智慧”开启情商学说。 1991年——情商（EQ）一词耶鲁大学心理学家彼得·塞拉维梅首创 1995年——美国心理学家丹尼尔 ·戈尔曼推出《情商》一书使EQ一词风行世界。 1 8 第 页 共 页 关于情绪能力的“软糖实验”，实验人员把一组4岁儿童分别领入空荡荡的大房间， 只在一张桌子上放着非常显眼的东西：软糖。这些孩子进来前，实验人员告诉过他们， 允许你走出大厅之前吃掉这颗软糖，但如果你能坚持在走出大厅之前不吃这颗糖，就会 有奖励，能再得到一块软糖。结果当然是两种情况都有。专家们把坚持下来得到第二块 糖的孩子归为一组，没有坚持下来只吃一块糖的孩子归为另一组，并对这两组孩子进行 了14年的追踪研究。结果发现，那些向往未来而能克制眼前诱惑的孩子，在学业、品 质、行为、操守方面，与另一组相比有显著优越的表现。这说明，决定人生成功的因素 并非只有传统智商理论所认定的那些东西，非智力因素特别是情绪智力对个人的成功有 着极为重要的影响。 人的自控能力大小跟人生成功与否有着密切的关系。心理学家经 过长期研究认为：人与人之间的智商并没有明显的差别，但有的人之所以成功，有的人 之所以未能成功，与各自的情商有密切关系。情商的要素之一就是人的自控能力，从某 种意义上讲，情商表现的是人们通过控制自己的情绪来提高生活品质的能力，即如何激 活自己的潜能，如何克制自己的情绪冲动，如何使自己始终对未来充满希望，等等。 二、情绪管理对导游工作及自身的意义 （一）情商对于导游工作的意义： 1、旅游是追求快乐的过程。 “在家千日好，出门一时难”，需要很高的情绪控制 能力。 2、导游员自身的情绪控制需要EQ。导游