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湖南铁道职业技术学院毕业论文 浅谈物业服务投诉产生的原因及解决对策 作 者 黄 霞 二级学院 运营与管理学院 专 业 物业管理 班 级 物 业 111 班 学 号 201104030103 指导老师 朱 宇 轩 答辩日期 2013.12.26 成 绩 68 （及格） 内容摘要 物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企 业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。 物业管理投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指在物业管理活动中，业主或物业使用人在物 业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原 因所受到的各种委屈或不满通过各种方式向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。其投 诉途径通常包括电话反映、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见箱等方式。 关键词： 物业服务 物业投诉 处理 技巧 1 目 录 1 物业服务投诉的分类 1 2 物业管理投诉产生的原因 1 2.1 物业布局、配套质量问题引起的不满 1 2.2 设备、设施和房屋主体存在质量缺陷 1 2.3 物业服务水准降低 2 2.4 物业服务费用收支不透明 2 2.5 小区和谐及文明创建活动单调 2 2.6 突发事件处置反应迟缓或处理失当 2 2.7 相邻关系协调不成转投诉 2 3 解决物业服务投诉的对策 2 3.1 坚持正确的投诉处置原则 3 3.2 正确判定业主投诉性质 3 3.3 制定和不断完善投诉处置预案 3 3.4 做好物业承接查验，从根源上解决物业本身及配置设施问题 3 3.5 引导和规范业主自治和企业自律 3 3.6 整合信访矛调资源，通力化解投诉矛盾 4 参考文献 5 1 浅谈物业服务投诉产生的原因及解决对策 随着物业管理服务时代的到来，业主对物业服务企业的服务要求也越来越高，业主服务 维权的意识也越来越强，物业管理企业需要处理各式各样的投诉。如何更有效的处理投诉， 提升物业服务企业的服务和管理水平，这就需要物业管理员对投诉进行分类，并能正确理解 投诉，了解投诉产生的原因，且懂得处理投诉的基本原则及常用技巧。 1 物业服务投诉的分类 投诉的问题大致有以下几大类: 第一类、对设备设施方面的投诉 业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质 量不满意。如电梯经常停电、停梯维修,供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业 主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费,总是希望物业处于最佳使用状 态并感觉方便舒心。 第二类、对管理服务方面的投诉 业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面 : 用户 的财产和人身安全是否能得到保障,物业服务是否规范、标准,物业人员礼仪礼貌是否得体, 服务态度是否热情 , 办公或居住环境是否安静 服务时间和服务是否及时快捷等。业主 感觉到服务质量低于期望值肘,就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感 觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高,容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务 失常 时,如工作人员态度恶劣,日常运作出现故