多层次模糊数学模型在图书馆服务质量评价中的应用.pdfVIP

维普资讯 多层次模糊数学模型在 图书馆服务质量评价 中的应用 TheApplicationofMulti——levelFuzzyEvaluationModeltotheLibraryServiceQualityEvaluation 宋 姗 姗 (中国科学院文献情报 中心 北京 100080；中国政法大学 北京 100088) 摘 要 图书馆服务质量评价模式从传统的系统模式逐步过渡到 以SERVQuAL为基础的评价模式，但随着时代 的 进一步发展 ，LibQUAL+逐渐成为当今图书馆服务质量评价的主流。在探讨这几种模式的基础上 ，通过运用模糊数 学中模糊综合评判法 ，对因素集权重进行分析和数学模型的建立 ，最终量化图书馆服务质量评价结果。 关键词 图书馆服务质量 LibQuAL+ 模糊数学模型 用户满意度 ． 随着数字图书馆的不断深人和发展，图书馆服务质量评价 价分为三种类型：过程测量 、输出测量 、结果测量 。 标准也在不断地发生着变化。在信息技术发展 的今天 ，图书馆 1．2 SERVQUAL SERVQUAL是 20世纪 80年代末 由市 的角色定位逐步由 “书本位”向 “人本位”转变，以用户为中心 的 场营销专家帕拉苏拉曼(Parasuraman)等人设计的一种面 向顾 服务理念越来越 占据突出的位置。但 20世纪 90年代 以来 ，对 客 的问卷式服务质量评估工具。该工具 由22个陈述项 (state 图书馆评价标准 的重 点是办馆条件和业务水平 ，并没有遵 照 ments)构成 ，每个陈述项都从特定角度 ，同时测度着顾客对服 读“者第一 ，服务至上”的宗 旨，把用户的满意度作为评价 的重 务 的最低期望水平 (minimum serviceleve1)、想望水平 (desired 点，这样的传统图书馆 的评价标准 已经不能适应时代的要求 。 serviceleve1)和感知到的水平 (perceivedserviceleve1)。三种水 因此 ，在图书馆管理体系中，迫切需要一种科学合理 、服务理念 平均按 1～9级 的标准测度 ，1表示最低级，9表示最高级。三 先进务实的新 的图书馆服务质量评价标准 ，来指导我们 的工 者的 比较可 以得出反映服务质量 的两项差距 值：感知 到的水平 作 ，评价我们的服务。 与最低期望水平 的差距 ；感知到 的水平与想望水平 的差距。 SERVQUAL的设计者将前者称为服务质量 “可容忍区”(zoneof 1 图书馆服务质量评价模式 ● tolerance)；将后者称为服务质量值 (servicequalityscores)。他们 1．1 图书馆服务质量评价的系统模式 图书馆实际提供 的 还通过因子分析确认 ，这 22项 陈述分别测度着五个方面 的质 服务质量 ，主要侧重于功能质量 (形成于服务过程)和技 术质量 量指标 ，如表 1所示 。 (取决于服务产出或结果)两方面。对于服务质量的评价也就 衰 1 SERVQUAL质量指标 是对上述两个方面所进行的评价 ，我们可以使用一个系统模 型 质量指标 具体 的含义 加以表示 (如图1所示 )。 有形性 机构 的设备 、设施，以及工作人员的外在形象 可靠性 服务的准确性和可靠性 响应性 向顾客提供的帮助和服务的快捷性