浅谈XX国际大酒店西餐厅自助餐服务论文.docVIP

湖南工业职业技术学院 Hunan Industry Polytechnic 毕 业 论 文 题 目 浅谈东恒盛国际大酒店西餐厅自助餐服务 系 名 称 商贸旅游系 专业及班级 酒店管理S2011-2 学生姓名 罗漫 学 号 25 指导教师 曾红艳 完成日期 2014 年 5 月 20 日 摘 要 本文对海门东恒盛国际大酒店西餐自助餐服务上存在的问题进行思考，结合该酒店的实际情况提出了相应的解决对策。其主要问题如下：设施设备陈旧，影响用餐品质、面积太小，减少客流量、服务细节不周全，增加客人投诉率，针对上述问题提出设施设备定期保养及改进，满足顾客需求、改善自助餐台摆设，增加顾客回头率、建立顾客信息反馈表，及时改进服务等提升策略。希望有助于东恒盛国际大酒店的发展。 关键词：东恒盛国际大酒店 西餐厅自助餐服务 问题 对策 目录 摘要…………………………………………………………………………………………………….(2) 引言…………………………………………………………………………………………………….(4) 一、东恒盛国际大酒店西餐自助餐服务的现状…………………………………(4) （一）西餐自助餐服务的程序………………………………………………………..(4-5) （二）西餐自助餐服务的技巧………………………………………………………..(5) （三）西餐自助餐服务的特色………………………………………………………..(5-6) 二、东恒盛国际大酒店西餐自助餐服务存在的问题…………………………(6) （一）设施设备陈旧，影响用餐品质………………………………………………(6)（二）西餐厅面积太小，减少客流量………………………………………………(7) （三）服务细节不周全，增加顾客投诉率……………………………………..(7) 三、改进东恒盛国际大酒店西餐自助餐服务的对策…………………………(7) （一）设施设备定期保养及改进，满足顾客需求……………………….….(7) （二）改善自助餐台摆设，增加顾客回头率…………………………………..(8) （三）建立顾客信息反馈表，及时改进服务…………………………………..(9) 结论…………………………………………………………………………………………………...(9) 谢辞…………………………………………………………………………………………………...(9) 参考文献……………………………………..…………………………………………………..(10) 引言 东恒盛国际大酒店是首家五星级酒店。集招商、旅游、、娱乐于一体，名师设计的独特建筑风格和匠心独具的装潢格调使酒店成为市一个标志性建筑。酒店层高2层，设有间各款客房和套房。单独设置的行政楼层、无烟楼层和将为宾客提供细致入微的个性化服务。东恒盛国际 开餐前15分钟，服务员在各自岗位上迎候客人，准备好开餐时所需物品，如托盘、抹布、餐具、骨碟、餐垫等。当客人进餐厅，咨客上前主动问候，如是常客，要用姓氏加尊称称呼客人。如是初到店的客人，要询问是否有预订。再根据提前掌握的预订情况或即时得知的预订信息把客人引领至就餐区域。咨客为客人拉椅让座，先将椅子拉出，当其坐下的同时，用膝盖顶在椅背上，徐徐将椅子靠近餐桌。来宾中带婴儿的，应为其提供儿童椅，服务时要遵循“女士优先”原则。等客人坐下后，告知客人自助餐还有多久开餐。 席间服务 开餐时，告知客人自助餐已开餐，客人可以去取自己需要的东西了。要勤巡台，及时为客人收掉桌上的空盘子，及时为客人添补纸巾。在服务中做到标准化、规范化和程序化的基础上，体现个性化服务，以优质的服务为酒店创造良好的声誉和经济效益。 餐后服务 客人用完餐，服务员应准备好账单，当客人示意结账时，按规定和客人的要求办理结账手续，西餐厅有些客人要求分单结账，因此在输单过程中，应提前分开客人的账单，以便迅速和准确地为各位客人办理结账手续。客人结账完毕，服务员应向客人道谢，拉椅送客，并提醒客人带好随身物品，欢迎客人再次光临。送完客的第一时间需要快速的对桌面进行清理，铺上干净的餐垫，摆上新的餐具，给新来到客人留下一个好印象。 （二）西餐自助餐服务的技巧 优质的服务可以提高酒店知名度和美誉度，吸引更多的客源，并使老顾客经常光顾，成为忠实客人，最终给酒店带来可观的经济效益。因此，不断提高酒店的服务质量，以质量求