浅谈客人投诉的处理和酒店形象的树立.docVIP

湖南工业职业技术学院 Hunan Industry Polytechnic 毕 业 论 文 题 目 浅谈客人投诉的处理和酒店形象的树立 系 名 称 商贸旅游系 专业及班级 酒店管理S2011-4班 学生姓名 王凤姣 学 号 30号 指导教师 夏利平 完成日期 2014 年 5 月 14 日 目 录 中文摘要................................................................ Ⅰ英文摘要........................... ......................................Ⅱ引言............................... ......................................1一.顾客投二.投诉的原因 （一）服务质量方面 （二）设施设备方面 （三）沟通方面 （四）管理方面三.投诉对酒店形象的消极与积极响 （一）消极影响 （二）积极影响四.投诉的正确处理方法 （一）好的态度是处理投诉的良药 （二）学会倾听客人的投诉并适当的加以同情 （三）倾听投诉时认真做好记录 （四）根据客人的投诉想法来投其所好 （五）耐心处理投诉 （六）站在客人角度处理投诉 （七）处理投诉时兼顾顾客和酒店双方的利益五.正确处理投诉对酒店形象的树立 （一）从细节出发树立酒店形象 （二）从质量出发树立酒店形象结参考文献摘 要 近年来，随着我国经济的快速发展，饭店业也迅速发展起来，在市场竞争日趋激烈的今天，饭店服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争的关键。客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好的形象的必要途径。 关键词 ： 投诉处理，酒店形象， 服务质量 Abstract In recent years, with the rapid development of economy in our country, the hotel has developed rapidly. In the increasingly fierce competition in the market today, the hotel competition is the key characteristic, brand is the core of the character. The views and opinions of customers is the best evaluation of hotel service and testing. Handle guest complaints, therefore, become the modern hotel is the necessary way to establish a good image. Key word : Complaint handling Hotel image The quality of service引 言 随着政策的变动，饭店业发展的趋势越来越艰难，在酒店管理上应该要注重细节注重关键，本文是从处理客人投诉这方面来讨论如何建立酒店的形象的，先分析客人投诉的原因，再研究解决方法，从正面和反面两个方面来研究。投诉反过来可以反应酒店管理的弊端，了解弊端后则可以更好地经营酒店。本论文主要围绕此思路展开讨论。 一、顾客投诉 一个企业的发展，优质的产品和服务是基础，良好的社会关系和社会舆论环境是企业发展的保证。客人与饭店的关系是买和卖的关系也是被服务与服务的关系。当客人认为所付出的费用与得到的服务质量不成正比，就会产生投诉。 投诉既是坏事，也是好事，它可能会是被投诉的对象感到不愉快，甚至受罚。但投诉又是一个信号，告诉我们饭店服务质量和管理存在的问题，形象的说，投诉的客人就像一位医生，在免费为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务与设施，吸引更多的客人前来。因此，服务人员及管理层对客人的投诉必须给予高度的重视，对客人的投诉持真诚的欢迎态度。 二