“直接银行”促成业务新格局.pdfVIP

直‘‘接银行”促成业务新格局 ■文 ／德勤华永会计师事务所企业风险管理合伙人 周永汉 口 据德勤的经验 ，网上银行要实现跨越式发展，一个 完善内部的系统建设。这必将也触发传统的银行业务的变 ／r 重要的基础工作是实现银行内部的业务流程再造，革 ，反过来又促进传统业务的升级 ，做到无论是客户通过 建立 “流程银行”，以整合银行 内部资源，推动业务创新。 直接银行，还是到柜台办理业务，都随时获取相应的服务。 这样，客户仅需要面对银行的一个端点 (即渠道)，就可以 对于某些不能在线全部完成的业务，则可以在线上先行提 进人银行的金融超市，方便地使用全方位的银行服务。 交或准备部分资料后再到柜台办理 (或南客户经理上门)。 实际上 ，国际上的领先银行已经把网上银行与移动银 这样通过 “在线”或 “半在线”的方式，能够大量减少柜 行、电话银行、自助设备等直接渠道整合成为 “直接银行”， 台业务的次数，或缩短单次柜台业务的时问，实现增加营 形成了与传统柜台业务的良性互动，成为银行业务新的增 业收入、降低营业成本和提高客户体验的多重 目的。 长点。通过直接银行这些方式的广泛应用 ，在很大程度上 在银行为客户提供端到端的服务体系中，网上银行是 能够补充、加强甚至是替代某些传统银行的工作，形成银 客户接触到流程银行最为直接、便捷、高效的方式，是传 行业务发展的新格局。下面是几个典型的例子： 统银行业务的在因特网上的延伸和发展。考虑到网上银行、 例 1：加强形象宣传、增强客户认知度和粘滞度 由于 目前因特网上提供的形式和手段非常灵活、丰富， 类 对 度 如博客、社交网络 、即时通讯工具、RSS等 ，银行可以考 蔷鐾 · u 赫 囊篱·螽 雾雾· · (AIt F2F) 虑充分利用它们来完成在传统方式下很难完成或需要大量 投人才能完成的工作 。如加拿大皇家银行利用Facebook向 高 客户介绍如何取得银行服务；某些银行的理财顾问利用博 交 茳嘉 o 易 分支 频 客实现与客户的互动。 繁 机构 程 例 2：突破地域和时间限制。实现全天候不停顿银行 度 务支 低 ●0 机构 根据银监会2007年的统计，我国有各类金融机构网点 低 丽≥ 售强度 高 来巍 德勘锰抒解决方素研究中心 已近20万个。但实际上，县及县以下农村地区人均金融网 点的资源 占有率低 ，平均每万人拥有机构网点数才 1．26个， 传统银行和其他渠道都有其本身的优点和限制，因此，在 城市则已达到2个；二是金融服务资源难以延伸到乡镇一 一 个较