客服热线标准用语.docVIP

用语规范 常规开头语 “您好，我是**，请问有什么可以帮您的吗？” *重要节日开头语 如国家法定假日：元旦、春节、中秋等，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 无声电话问候语 在常规开头语之后，如果没有声音，重复两次“请问有什么可以帮您？”，如果对方还是没有反应，则说“抱歉，由于电话线路问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或者稍后来电，好吗？”说完后停顿2-5秒，如果对方还是无声，“感谢您的来电，再见！”停顿2-5秒，挂机。 了解用户姓氏时的称呼语 在有需要留下用户姓氏之后，在后面的通话中应使用“*先生/小姐”（不可过于频繁称呼），不可以无视客户姓氏。 电话无法听清的应答规范 遇到用户声音微弱听不清楚时 “非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，可先检查自己音量控制器，进行调节，如果还是听不清楚，视用户的音量情况进行2~3次沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，可以解释“抱歉！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”等到用户同意后方可挂机。 可能用户使用免提而无法听清用户声音时 “非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”如果用户表示没有拿起，“我这边听不清楚您的声音，请您拿起话筒说话，好吗？”如果用户表示已拿起，参考上一条 遇到电话杂音太大听不清楚时 “非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来，好吗？”用户同意后可挂机，如果无法听到用户回应，则需重复两次，每次间隔5秒后再挂机。 遇到用户讲方言无法听懂时 “非常抱歉，我听不明白您说的话，您可以说普通话吗？”，如用户实在不会说普通话“非常抱歉，我听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”，如用户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找其他人帮助您来电，好吗？”停顿5秒，用户无回应，可挂机。 遇到用户使用方言，自己能听懂时 在听懂用户所用方言的基础上，继续保持用普通话与用户沟通。 如果用户听不懂普通话，自己会说用户所用的方言，可以采用用户所用方言与用户沟通。 遇到用户抱怨声音小或者听不清时 “非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”注意要循序渐进的提高，不可一下将音量提的过高。 遇到没有听清楚用户所述内容要求用户配合重复时 “非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？” 关于特殊沟通内容的应答规范 1、遇到用户找其他客服时 “您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”如果用户表示一定要找这位同事听电话，可以再解释为“我们每位同事都接受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？” 如果按照上述解释后，用户仍不满意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议用户留下联系电话及回复时间（建议预留长一点的时间，避免由于班表原因造成该同事无法按时回复） 如用户表示由于私人原因要找这位同事，可以婉转拒绝“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拨打他的私人电话联系他（她），好吗？”用户同意后，“谢谢您对我们工作的配合，再见！”如用户不同意，重复解释两次，并停顿5秒后挂机。 2、遇到用户打错电话时 “您好，这里是xxxx客服中心，请您查证后再拨。” 3、遇到用户询问自己的昵称时 “我是***，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时指正，我会不断改进的。” 4、遇到用户询问个人信息时，如QQ号等 “您好，我是***，有什么问题您可以拨打xxxx联系我们。”若用户坚持要求知道其他信息，可告知“您好，因为工作需要，我们在工作期间规定只能通报昵称，您记下我的昵称后可以随时根据我的昵称联系到我的，请您放心。” 5、遇到用户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时 “非常抱歉，您的这项需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您…（根据用户的需求给予适当的建议）”。或“非常抱歉，xxxx暂时没有这项服务，建议您……（根据用户的需求给予适当的建议）” 6、遇到用户恶意的骚扰电话时 “您好，这里是xxxx的客服中心，如果您有关于xxxx业务或服务的问题，我很乐意为您解答，如果您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”若用户仍然纠缠不清不肯挂机，可以在重复三次后，再次向用户强调，“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多用户需要我的服务，我要挂机了，再见！”停顿5秒，挂机。 提供的信息较长，需要善意提醒用户记录下相关内容时 “内容比较多，麻烦您准备下纸跟笔好吗？”如用户表示需要，则耐心等待用户取纸和笔。 遇到用户提出建议时 “非常感谢您提出的宝贵建议，我已经记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 10、遇到用户致谢时 必须响应“