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企监、管理 ／47 供电企业如何创靳管理提升优质服务 庄连荣 摘 要：为广大电力客户提供安全可靠优质电能和优质服务是 销管理系统，实行信息化监控。 供 电企业服务的 目标，本文阐述了创新服务理念、创新精细管 (1)客户信息实现数据化管理。客户资料管理是营销管理 理、创新服务方式，进而提升优质服务，实践供 电企业诚信服务 的基础环节，将VIP客户信息形成数码图片，配合文字说明和用 品牌。 电数据 ，使客户信息直观 、清晰，方便对客户信息的介绍、了解和 关键词 ：创新 ；提升 ；优质服务 查询。同时通过分析客户信息，查找客户用电中存在的问题，加 中图分类号：F270 文献标识码 ：A 大对客户侧用电设施的监管力度，进一步加强用电监察、检查工 文章编号：CN43—10271F(2009)1】一047—01 作，实现客户信息数字化、微机化和科学化管理，逐步拓展建立 作 者：上饶供 电公司；江西，上饶，334000 客户关系管理系统 ，对客户信息资料分析 、评估。 (2)供用电合同实现信息化管理。利用办公 自动化系统， 一 、 创新服务理念 建立 “供用电合同管理子模块”，以网络技术支持系统为管理平 台，以公司为核心、各分公司为操作终端 ，形成网络化的合同信 1．引入精益生产思想 ，对营销服务工作提出“服务不到位， 息管理系统。该系统具备合同起草、审批 、归档、监控、部门管 就是出事故”的 “服务事故”理念，实行 “服务事故”责任追究，将 理、查询等功能。对降低企业成本 、加速营销现代化、实施法制 服务不到位的一些具体行为界定为服务事故，并将服务事故与 化管理具有积极意义。同时建立供用电合同审核制度，除居 民 安全事故同等对待和处理，做到 “四不放过”原则。 供用电合同之外的所有供用电合同，全部使用 OA进行审核、审 2．营业窗口及95598推行亲情服务理念，“小窗口”里大亲 批，使合同管理实现法制化 、规范化、自动化运作。 情，亲情服务一把客户当 “朋友”或 “亲人”看待，在服务中体现 (3)电能计量封印实行信息化管理。创新建立 电能计量封 以人为本 、体现平等和尊重。把供电企业与客户之间距离最大 印管理系统 ，实现铅封、封钳 、使用人、电能计量装置加封位置的 限度地缩短，消除用户被服务的心理，以更简单的手段、更直观 实时管理 ；实现对铅封从入库、发放、加封、拆除、废旧回库 、销毁 的服务，创造 “客户惊喜”。 的全过程管理 ；系统有效强化铅封管理，提高工作效率，实现快 3．建立 “快乐营销”服务理念，人人参与，快乐营销，形成 捷的电能计量铅封网络管理。 “员工快乐一客户满意一快乐营销”的良性循环。用快乐的态 度对待工作、对待客户，快乐源自客户的满意，客户的满意源 自 三、创新服务方式 我们的执着。