基于平衡计分卡的BPO绩效评价研究.pdfVIP

第 28卷 增刊 情 报 杂 志 VoI．28 2009年6月 JOURNALOFINTELLIGENCE June 2009 · 评价研究 · 基于平衡计分卡的BPO绩效评价研究 孔 杰 彭海香 西安电子科技大学经济管理学院 西安 710071 摘 要 分析 了BPO绩效评价的重要性和研究现状，结合BPO的特点，以改进的平衡计分卡作为BPO绩效评价指 标选取的依据，即在平衡计分卡原有的四个评价模块：财务、客户满意度、内部流程、未来发展模块的基础上增加了 信任模块，并在五个评价模块下构建 了23个三级关键绩效指标，最后介绍了BPO平衡计分卡绩效评价的实现方 法，得出了最终的评价结果。 关键词 业务流程外包 绩效评价 平衡计分卡 中图分类号 F272 文献标识码 A 文章编号 1002—1965 2009 0139—03 业务流程外包… BPO，BusinessProcessOutsourcing 是 转化的管理方法。平衡计分卡的四个评价维度对 BPO项 目 指企业将 自己基于 IT技术之上的业务系统委托给专业服务 的成功同样有着重要意义，可被视为 BFO成功影响因素的 公司，由其按照服务水平协定的要求进行管理、运营和维护， 各分支系统。另外，BPO有着 自身的特点，在运营过程中外 以帮助客户减少或消除在该业务方面的费用和管理成本 ，从 包企业对外包提供商的依赖性比较强，很容易被套牢，这里 而使客户将全部精力集中于核心能力的一种服务提供方式。 提出反映合作双方之问关系的绩效评价维度信任角度来控 BPO事实上是一种委托代理关系，其特点是存在着所有权与 制相应的风险，促进外包的成功。信任是合作的基础，对于 经营权的分离、委托方 外包企业 和代理方 ／I1~务提供商 效 交易双方来说，信任意味着两个方面：一是信任的实质一诚 用 目标存在冲突，由此引发了Ⅸ】0运作过程中服务提供商 实、可靠、开放、公平合作以及遵守已达成的合同或协议的条 的道德风险2。要解决委托代理问题，外包企业迫切需要建 款；二是信任建立的过程，及合作双方的行为是重要的，“信 立对相应服务提供商的绩效评价体系，对外包过程进行实时 任就是做承诺所要做的事”。对于业务外包来说，信任可以 监控和及时调整，来传递企业战略与具体任务，引导服务提 减少交易成本、促进企业间的合作、避免重新选择合作伙伴。 供商的生产经营行为与外包企业的目标协调一致。 所以，将信任维度纳入外包绩效评价的范围有着重要的意 因此对于BPO绩效评价就成为外包企业 以及服务提供 义 。 商关心的问题。目前，关于 BFO绩效评价方面的研究 尚未 2 基于平衡计分卡的BPO绩效评价指标设计 形成一个规范的体系，现有研究主要集 中在评价原则、评价 内容的界定上。主要观点有：以单一的标准，如成本节约、满 2．1 财务层面指标设计 根据外包服务提供商在 BPO 意度、服务提供商表现等作为外包绩效评价的指标 3【；从成 合作中的地位和业务外包合作的一般 目标 ，选择资产负债 本与服务两个方面对外包绩效进行了评价-4；徐妹-5J从关系 率、流动比率和固定资产率来评价供应商的财务状况。 观出发，指出绩效不仅被认为是外包项 目的结果，而且也是 a．资产负债率 负债总额／资产总额。该指标是衡量服 外包各关系中各分支系统改善的结果。综上所述，还缺乏一 务提供商负债水平及风险程度的重要判断标准。服务提供 个从关系观出发，结合 BPO特点的系统的绩效评价体系。 商的风险大小会影响到供货水平，以及产品需求方的缺货损 基于此，本文将以改进的平衡计分卡为依据对 BPO绩效关 失 。 键绩效指标进行构建。