铁路客运站售票窗口分类方法评价.pdfVIP

文章编号：1003—1421(2009)12—0021—03 中图分类号：U293．2+2 文献标识码 ：B 铁路客运站售票窗口分类方法评价 宗俊雅 ， 魏玉晓 (西南交通大学 交通运输学院，四川 成都 610031) 口、动车组列车购票窗 口等 。在一些大型客运站也 摘 要 ：从旅 客对车票信息的掌握情况角 设有 自动售票机 ，但 目前在我 国所 占比例最高的还 度 ，对铁路客运站 的人工售票 窗 口进 行分 是综合 型人工售票窗 口。尤其是在大 型客运站 ，购 类 ，分为快速 型 、一般 型和咨询 型售票 窗 票人数多，要想提高铁路客运站服务水平 ，满足不 口，并提 出3种不 同的售票窗 口设置方案 。 同旅客 的购票需求 ，必须在客运站购票服务体 系设 综合考虑旅客与售票员两个方面 ，以不 同 置上有所 突破 。而铁路客运站现有 的一些咨询服务 售票 窗 口设置方案 的效益和所 需代价为综 并不能提供车票 的实时信息 ，且旅客需要两次排队 购票 ，不方便旅客 ，因此对售票窗 口服务类型进行 合 指标 ，运 用 层 次分 析法 建 立 结构 模 型进 细分研究很有必要 。本文将铁路客运站售票窗 口设 行评价 。 置类型分为3种 ：快速售票窗 口、一般售票窗 口和咨 关键词 ：铁路客运站 ；售票窗 口；层次分 询型售票窗 口。其 中快速售票窗 口是针对旅客既知 析法 道要乘坐 的车 次 ，又根据经验 比较确定有剩余车票 可以购买的情况 ；一般售票窗 口是针对旅客知道有 色 路客运站售票窗 口是旅客与铁路客运系统 的 哪些车次可 以选择到达 目的地 ，并将这些车 次的优 直接接触点。如果售票及购票过程不畅 ，不 先选择情况按 自己的需要进行分类 ，但并不知道这 仅影 响旅客对铁路服务系统 的印象 ，还会影 响售票 些列车是否还有剩余车票或所 需的席别 ；咨询 型购 员的情绪和工作效率 ，进而还会影响到购票 的旅 票窗 口是针对只知道 自己的旅行 目的地 ，但对其他 客 ，造成恶性循环 。因此车站 的售票系统 ，对客运 相关信息完全不知情 的旅客。 站运营管理及铁路客运市场营销 ，极其重要 】。 本文从旅客对车票信息掌握的角度对人工售票 2 评价层次结构模型 窗 口进 行分类 ，按旅客对要购买的车票信息 的掌握 为 了综合考虑各种 因素 ，本文将 以效益和代价 程度分为完全确定型、半确定型和不确定型3类 。由 两个 目标 ，建立两个层次结构模型，得到两个用组 此给出售票窗 口的3种不 同分类设置方案。并综合考 合权 向量表示的各方案排序结果 ，最后再做效益和 虑旅客与售票 员两方面的情况 ，以不 同售票窗 口设 代价的综合判断口J。 置方案所得效益和所需代价为评价 目标 ，采用层次 (1)目标层。效益 ，代价 分析法找 出最优的售票窗 口分类设置方案 。 (2)准则层 。以效益 为 目标 的层次结构 中考 虑准则如下 ：旅客平均购票等待时间 ；旅客对售 1 售票窗口细分 票员服务态度的满意度 。；售票员对旅客提供信息 铁路车站传统的售票窗 口是按照车票属性进行 的全面度 。 分类的，如学生窗 口、团体购票窗 口、出境购票窗