J.D.Power2012年中国售后服务满意度研究(CSI).pdfVIP

J.D. Power 亚太公司报告： 2012 年中国汽车售后服务满意度在连续六年上升之后趋于稳定 日系品牌名列售后服务满意度前三位，广汽本田得分最高 SM 2012 年 7 月30 日，上海 – J.D. Power 亚太公司2012 年中国售后服务满意度指数研究（CSI ） 显示，在 连续六年保持稳定上升之后，客户对于中国授权经销商的售后服务满意度在2012 年趋于稳定。 中国售后服务满意度指数研究已经进入第 12 个年头。这项研究是评测车主在购车之后 12-24 个月期间对 授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要部分。这 项研究通过五项衡量因子，即“服务质量”、“服务后交车”、“服务启动”、“服务顾问”和“经销商 设施”，确定总体售后服务满意度。 2012 年总体售后服务满意度指数得分为 832 分（1,000 分制），与 2011 年的 833 分相比略有下降。2006 年以来售后服务满意度逐年显著上升，而2012 年行业总体满意度是数年来首次出现下降。 据J.D. Power 分析，满意度得分下降可能是因为汽车行业无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。在 过去四年里，中国市场就新增了将近4000 万辆乘用车。 中国乘用车销量的增长意味着需要迅速增加合格经销商，才能提供达到客户所预期的维修保养服务水平。 而事实上，经销商网络的拓展无法与汽车保有量的扩张实现同步增长。这一现象已经导致客户满意度下 降，尤其在“服务顾问”和“经销商设施”方面更为明显。 为了跟上过去几年不断增长的乘用车消费需求，中国汽车制造商非常积极地扩展了经销商网络。J.D. Power 中国经销商满意度研究显示：2011 年授权经销商的数量与2010 年相比增长了14%。 此外，尽管经销商数量增长，每个服务顾问接待的业务量平均增加了 10%。经销商因此在提供及时和满 意的服务体验方面面临着更大的压力。 J.D. Power 亚太公司中国区高级汽车分析师闵宥宬表示：“我们的研究表明：客户对于经销商的满意度对 车主忠诚度和品牌推荐度具有重大影响。” 平均而言，与客户满意度中等的经销商相比，客户满意度高的经销商的服务业务量高出 40% 。在感到非 常满意(854 分或以上) 的客户中，超过 72%表示他们在保修期内“一定会”再次光顾经销商，47%表示他 们在保修期之后“一定会”再次光顾经销商。而在总体满意度比较低(793 分或以下) 时，声称在保修期内 和保修期之后“一定会”再次光顾经销商的顾客百分比分别降至51%和24% 。 “行业所面临的挑战是如何跟上销量增长的情况下确保新开的经销店为客户提供高水平的服务”，闵先生 表示。“那些成功管理经销商网络的品牌可以更加自如地应对市场的变化。” 日系品牌包揽了客户服务满意度的排名前三。广汽本田以905 分的成绩高居榜首，并且在研究涉及的五大 项因子中均获得了最高分，包括服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问和经销商设施。东风本田和 广汽丰田以887 分的成绩并列第二；紧随其后的是东风雪铁龙（885 分）和东风标致（881 分）。 2012 年国际品牌（总部位于中国以外其他区域）的授权经销商售后服务满意度降低了一分，而本土品牌 (Page 1 of 3) 的售后服务满意度则降低了9 分。两者间的满意度差距从2011 年的65 分增加到了2012 年的73 分。 “随着乘用车销量增速的放缓，售后服务已经成为经销商利润的重要来源”，J.D. Power 中国区副总裁兼 董事总经理梅松林博士表示：“来自新车销售的利润在逐年下滑。售后服务正在成为帮助经销商在激烈竞 争中持续发展的骨干业务。” 根据J.D. Power 中国经销商满意度研究报告，2011 年售后服务占经销商利润总成的44% 。J.D. Power 预测 该比例将随着新车价格的降低，利润的缩水而升高。因此，售后服务满意度对经销商、乃至生产商的健康 持续发展都具有至关重要的意义，梅松林博士表示。 2012 年中国售后服务满意度指数研究通过街头拦截和面对面访问方式，收集了在2010 年2 月至2011 年5 月 之间购买新车的 14,657 位车主的反馈，一共涵盖了68 个乘用车品牌。数据收集工作于2012 年2 月至5 月在 中国的37 个主要城市进行。 中国售后服务满意度研究是J.D. Power 亚