威海新科CRM系统的研究与设计.pdfVIP

Y945557 密级： 保密期限： 工程硕士研究生学位论文 ②渺 学 号： 竖基鲤鱼! 姓 名： 堇簦暇 专 业： 熟姓王程 导 师： 里芒 学 院： 熟佳堂暄 2005年05月20日 威海新科cRM系统研究与设计 摘要 客户关系管理(cRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提 高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。通过计算机技术、网络技术 等电子信息手段，建立客户关系管理系统，将人力资源、业务流程与 技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户的各个领域提供了完美 的集成。 本文根据威海新科计算机有限公司的实际情况，结合企业选择 CRM产品的目标，提出一个比较合理的CRM解决方案和实现模型。本 文主要完成对CRM系统的需求分析、功能模块划分、数据库模式分析， 并由此设计了数据库结构和应用程序。 Server2000 经过分析，项目使用的ASP等Web开发工具，利用SOL 提供数据库支持，开发基于B／S结构的CRM系统。该系统开发主要包 括后台数据库的建立和维护以及服务器端应用程序的开发两个方面。 对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据 库；而对于后者则要求应用程序界面友好、功能完备，容易使用。其 中，将手机短信与CRM系统结合，通过开发短消息网关来实现短信的 批量发送，使内部管理和客户关怀在灵活性和实现成本上更有优势， 是本文的创新之处。 在开发过程中，首先建立系统应用原型，然后，对初始原型系统 进行需求迭代，不断修正和改进，直到形成用户满意的可行系统。 该项目的建成将对企业产生重大积极影响，随着该项目的投入运 行，企业将数据集中起来，使公司领导能够全面了解企业状况，为领 导提供决策支持，企业竞争能力显著增强，经营成本大幅度降低；对 促进企业未来更快、更好地发展具有重要意义。 论文最后阐述了CRM系统实施的不足，并对该系统今后的发展进 行了讨论。 关键词：CRM客户管理机会管理 RESEARCHANDDESIGN SYSTEMTHE RELA兀ONSHIPMANAGEMENTOF CUSTOMER Ⅵ屯IHAJNEWl]巨(：HNOLoGYCORPORATION ABSTRACr Customer anew mechanism．It management RelationshipManagement(CRM)is the between and increase is to customer,to enterprise improverelationship proposed customerfaithfulnessand satisfaction．Enterprisei