客户回函作业指导书030612.docVIP

文件名称 客户回函作业指导书 编号： 编 制 审 核 批准人 生效日期 年 月 日 版号 共 页 目 的：保证给客户的回函过程受控。 适用范围：就客户的重点报事（一般是投诉类），以开发商名义给客户的回函。 管理内容： 3.1 责任人：营销部客户中心 3.2原则：合法、合理，有沟通和保留过程记录证明材料的作用 3.3审核人：物业部项目管理处主任和物业部经理（若与物业有关），客户中心主管，报事相关部门的经理，律师（若与法律问题有关）。 3.4审批人：营销部经理 3.5完成通知人：营销副总，总经理 3.6发函形式：一般采用挂号信等可查询的形式（信件在发出3天后与客户电话联系确认），特殊情况下包括网上回函。 3.7营销部客户中心与物业部的合作关系 3.7.1 均为直接办理岗位，其中属于工程维修情况的，交房后一般由物业部经办。 3.7.2 属于物业部直接办理的，回函均发给营销部客户中心（个别回函，例如处理原则既定、耗时特长、反复交流同样内容的，物业部摘取主要部分通知客户中心） 3.7.3属于销部客户中心直接办理的，如果与物业部有关，回函均发给物业部。 3.8 归挡：营销部客户中心负责存档（包括委托物业存档的形式） 4、相关记录 4.1给客户的回函 4.2报事记录 天天文档在线 最全最具性价比的地产资料大全 QQ：744421982