浅析饭店如何正确处理宾客投诉.pdfVIP

浅析饭店 服务，以表对客入的关心、体谅、照顾。 4、及时处理，高效解决。每一个投诉 如何正确处理宾客投诉 的宾客都希望饭店能够陕速地做出反应。如 果饭店没有及时正确地处理顾客的抱怨，会 肖 政 上海理工大学管理学院MBA中心 200031 使顾客感到 自己没有受到足够的重视和尊 重，从而加深他们的不满程度。对于提出投 投诉来解决问题，促使自己不断弥补工作中 【文章摘要】 诉的客人，接受投诉相关人员应认真耐心听 的缺陷，强化服务技能，提高服务质量，以 从饭店投诉的重要性认识谈起 ，分 取客人的抱怨，及时提出令客人满意的补救 防止类似的投诉再次发生。 析 了宾客产生投诉的原因，进而提 出了 方法并予以立即执行，妥善解决。 处理饭店服务质量投诉的原则及措施 。 三、投诉产生的原因 五、处理宾客投诉的程序与相应措施 l、服务态度不佳引起投诉。由于饭店 1、仔细倾听并做好记录。倾听是一种 【关键词】 服务人员在对客服务过程中服务意识不强、 有效的沟通方式。耐心倾听宾客投诉的内 宾客投诉；饭店管理 ；措施应对 态度不佳引起客人投诉。例如某些服务员缺 容，避免争辩可以表现出对对方高度的礼貌 乏修养 ，语言动作粗俗、冷淡的态度、爱理 与尊重。只有仔细听取顾客的抱怨，才能发 一 、 引言 不理的接待方式，遇事互相推诿不及时解决 现其实质性的原冈。在认真听取客人投诉的 由美国次贷危饥引发的金融风暴已经影 等。 同时要认真做好记录。一方面表示饭店对他 响到全球各经济领域，我国的饭店业也不例 2、服务质量不佳引起投诉。由于饭店 们投诉的重视 ，另一方面可以使客人讲话的 外，中国饭店协会近期调查发现，国内各地 服务员服务技艺不够娴熟，服务效率低、出 速度放慢，以缓和客人的情绪。 饭店的国际旅游客人住率减少了30 50 现差错，引起客人不满。例如宾客入住饭店 2、同情和理解客人。当听完客人的投 ％不等，国内商务客人减少 l0～15％左 后行李送入客房不及时、延误叫