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酒店管理培训 如何提升酒店员工培训水平的策略 （一） 针对培训部门与被培训部门存在的问题 根据前辈们多年管理咨询的实践经验，以及我在酒店实习的经历来看，建议培 训经理从以下三方面入手，来做好直线经理规范培训管理工作、提高培训辅导效 果： 1. 观念引导——让直线经理认清肩负的责任 培训经理应通过入职引导书、岗位职责界定、绩效考核引导、外聘讲师培训 （内部有经验的人士更好）、内部会议强调、酒店报刊宣传、单独沟通交流等多 种手段，使直线经理明确：培训与辅导下属员工是每一个直线经理义不容辞的责 任。育人既是确保部门目标达成的有效手段之一，也是对员工的职业成长与发展 负责的一种表现。更何况“磨刀不误砍材功”，培训不是浪费时间，而是一种投 资。俗话说“主帅无能，累死千军”。作为直线经理，领导部属带兵打仗的能力 远比自己披挂上阵去做具体工作更重要。 员工一旦掌握了工作的技能和必要的方法，工作起来就会事半功倍。而下属 的长进与才能不但不会让其上下级更加叹服直线经理的管理才能。 2. 实践支持——采取具体措施支持一线培训 编制任务与技能清单，找出培训需求点。培训需求调研的关键点就是确定岗 位要求理想绩效状况与任职者现有绩效状况之间的差距，从而进一步确定员工是 否需要培训、以及如何有重点的选择培训内容。“全面任务需求分析模型”法的 核心是通过对一项工作或一类工作所包含的全部可能的任务和所有可能的知识 和技能进行分析，形成任务目录和技能目录，以此作为制定培训计划的依据，培 训经理可以设计工具以开展任务与技能分析。 1 叶予舜 二〇一三年三月二十七日星期三 工具设计出来以后，培训经理不能把表格往桌上一搁就走人，还要将直线经 理“扶上马后，在送一程”，辅导直线经理一起来收集相关资料，完善表格内容， 为将来分析员工的培训需求做好信息收集这个环节的工作。工作任务与技能信息 的收集可以采用多管齐下的方法：从各岗位的职业说明书的“岗位职责”、“任职 资格”中提炼；组织各关键岗位分头填写，集中汇总；运用培训需求调研中的 “面 谈法”与“关键团队分析法”，与直线经理一起与各岗位骨干员工座谈与交流， 了解他们日常工作任务中的关键过程与细节、常遇到的问题与困惑，以及完成任 务所必须具备的知识与技能。例如：对酒店销售部门客户经理的任务与技能可做 如下分项要求： 在需求调研访谈的过程中，要同时了解目前岗位任职者的知识与技能现状， 人脉是否庞大牢固，与岗位的标准要求相比较，找出差距点。当岗位要求任务与 技能清单、任职者目前所具有的知识与技能清单整理出来后，结合绩效考评的结 果、员工的日常工作表现，直线经理按图索骥，找到部门员工需重点提升的软肋 之所在。 采取多种手段，开展培训与辅导。提起培训，首先让人联想到的是一位西装 革履的学者，展示着制作精美的课件，滔滔不绝、四三二一地向学员传授知识与 经验。因此直线经理们一听到要求去培训他们的员工，就连连摆手：“那是秀才 干的活，你们培训部门的事情，我可干不了！”其实培训的形式有多种多样绝不 仅限于常规的理论授课法。培训经理可以帮助直线经理设计适合于部门开展的、 灵活多样的培训与学习形式，并适当参与培训、研讨、总结过程，指导直线经理 逐步建立、完善起部门的培训工作。可采用的培训形式如下： 组织主题讨论会，就某一具体工作问题进行探讨交流；运用头脑风暴法，创 2 叶予舜 二〇一三年三月二十七日星期三 造性地、寻求多种方案解决问题；运用角色演练法，训练员工面对顾客的服务技 巧与销售技巧；运用工作现场训练法，提高员工的实践操作技能；采用一帮一结 对子的方法，有技能熟练的老员工来指导新员工；让经验丰富的老员工清理工作 流程及作业过程中的关键注意事项，与大家一起分享。 直线经理要鼓励人人当教练，家乐福的员工手册上明确说明，培训他人和接 受培训是每个人的职责。在酒店的基层员工中，我们也可以采用人人当教练的方 案，选用资深员工或者操作技能熟练的员工当教练，培训新员工和技能稍不熟练 的员工。 培训的内容紧紧结合实际工作，培训的形式不拘于一格，这样既能使培训与 员工的日常工作所需密切的结合起来，也能够发动大家的智慧，把大家的学习热 情充分调动起来。培训工作既是培养、历练骨干员工的一个过程，又是规范工作 流程、贯彻工作标准化的过程