酒店管理培训 管理知识与技能培训(叶予舜).pdf

管理知识与技能培训 Supervisor ’s work shop 2013/12/30 1 工作中 你是否觉得自己的地位无足轻重？ 也许在以下的课 程中你会找到答 你是否对自己的职责有一个明确的认识？ 案 你是否清楚作为一名中层管者应具备哪些素质要求？ 你是否懂得如何去培训你的员工？ 你是否懂得如何做一名优秀的中层管理者？ ••• ••• 2013/12/30 2 一、中层管理者的地位(Know the importance of supervisor) 主管、领班是酒店各项工作的重是衔接点，始终在领导服务的 第一线，在酒店的经营管理中占有重要的地位。 1、中层管理者是本岗位的带头人，是服务员的表率、标兵，在各 项服务工作中应起模范作用和标准化的示范作用。 2 、中层管理者是服务员的贴心人，是基层员工工作、生活的偶像， 是基层员工形影不离的亲密伙伴，是基层员工的依靠力量，知心朋 友。 3、主管、领班的素质，反映着酒店的整体素质和经营管理水平。 主管、领班素质的高底，是酒店档次高低的重要因素。 2013/12/30 3 二、主管、领班的一般职责 (Supervisor’s duty) 酒店中的主管、领班，因各自岗位、工种的不同，有具体不同 的职责，同时，也有带共性的一般职责。现将主管、领班的一般职 责归纳如下： 1、根据上级下达的工作指令，精心组织，合理调配本班组的人力、 物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。 2、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做 好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。 3、进行培训需求分析，组织实施对员工进行培训。 4、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或 故障要及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人 的使用。 5、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织 2013/12/30 4 分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。 6、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整 理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。 7、努力完成领导交给的其他各项工作任务。 主管领班的责任: 对上级负责; 对员工负责; 对客人负责; 对自己工作区域的安全及物品负责; 对自己负责。 2013/12/30 5 三、主管领班的素质要求(Supervisor’s qualification) 主管领班的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作 的根本性问题。它反映一个中层领导者的风貌，是必须着重加强的。 一、职业道德规范 1、敬重本职工作。 2、热爱本职工作。 3、勤于本职工作。 酒店的职业道德规范 1、敬业乐业 2、树立“宾客至上”的服务观念（主动、热情、耐心、周到） 3、认真钻研技术 2013/12/30 6 4、公私分明 5、树立文明礼貌的职业风尚 A、有端正、文雅的仪表 B、有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言 C、尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人 D、严格遵守服务纪律,各项服务按程序和细则进行(六化的解释) 酒店职业道德修养 道德是规范人们的心理；法