服务业组织标准化工作.pptVIP

4、运行管理规范 运行管理规范定义： 根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设计、实施和控制进行管理的准则或要求。 运行管理是以各种过程为基本单位 ，目前最常用的是SIPOC过程方法图，如下： 供方 输入 过程 顾客 输出 4、运行管理规范 根据运行管理的要求和过程方法图，服务组织一般需要收集和制定以下一些标准： 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 组织协调服务提供过程中各种因素平衡的管理； 营销的组织与管理要求，客户关系管理要求； 服务资源调剂与组织的一般要求； 服务人员的有序组织和配备要求； 设施、设备及用品与人员的配合标准； 工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求； 工作现场整理、整顿、清理、清扫要求。 5、服务评价与改进标准 服务评价与改进标准管理模式为P-D-C-A即： 计划 实施 检查 处置 5、服务评价与改进标准 服务评价与改进标准一般包括： 评价的基本条件、原则和依据； 评价的组织机构和人员； 评价的程序和方法； 评价的内容和要求； 检验和验证； 数据分析、处理和评价； 改进的原则与方法； 服务产品的开发与设计。 服务 规范 服务提供规范 质量控制规范 运行管理规范 评价与改进标准 服务提供标准体系 服务项目1 服务项目2 服务项目n … 服务项目1 服务项目2 服务项目n … 服务项目1 服务项目2 服务项目n … 运行管理规范 评价与改进标准 服务提供标准体系 服务类别1 服务类别2 服务类别n … 服务项目1 服务项目2 … 服务项目m … 服务规范 服务提供规范 质量控制规范 服务规范 服务提供规范 质量控制规范 服务项目n … 介绍内容 一、如何理解标准体系 二、如何开展试点工作 二、如何解读试点工作 认识试点 验收内容 主要工作 基本方法 关键问题 评分要点 1、认识试点 组织标准化意识得到建立 ?意识建设是基础之基础，是标准化工作得以开展的保障。 ?要做好整个组织的标准化意识建设。 ?领导核心的标准化意识，是意识建设的重中之重。 标准化的方法在组织内得到应用，并得到总结。 2、验收内容 试点工作报告 标准体系及其研究报告 完备的实施记录 现场考核实施情况 3、主要工作 建立“泛标准”的概念 收集所有相关标准 结合组织职责、宗旨、方针、目标，设计标准体系框架，层次恰当、划分明确 完善体系，对号入座、理清关系、查漏补缺 培训与实施 收集、整理工作中的各类文件、照片和影像 4、基本方法 决策层的强力领导，保证工作的权威性 全员的广泛参与，保证工作的科学性 不断改进，循序渐进，保证工作的持续性 总结经验与教训，实事求是开展试点工作，务求实效。 5、关键问题 正确解读试点的主题，理清主题核心要素。 处理好标准体系与ISO9000、ISO14000等管理体系的关系 处理好标准体系建设与制度建设的关系 事项应与标准严密对应 --没有游离于标准外的事项 --没有游离于事项外的标准 标准必须可实施，组织有实施标准所需的能力 6、评分要点 标准化组织领导 领导及工作机构（机构、机制） 组织管理（试点方案、信息报送、监督检查、专项政策） 宣传推广（启动会、社会宣传、内部宣传） 6、评分要点 标准化工作 工作机构 标准化管理制度 培训工作 6、评分要点 国标、行标的实施 地方标准的实施 6、评分要点 企业标准的完善和实施 体系设计 基础标准 提供标准 服务流程及岗位规范 质量管理 企业标准化的行业影响力 参与国行地标工作 荣誉 6、评分要点 效果 顾客满意度 投诉情况 企业经济效益、社会效益 企业品牌和社会形象 7、验收准备 工作报告 组织工作情况、机构、机制建设情况 工作阶段及任务完成情况 标准组织实施情况 主要方法和经验 工作心得和体会 7、验收准备 研究报告 标准化体系建设的主要思路 体系框架设计情况 企业标准编制情况 标准信息统计情况 7、验收准备 材料要求 生动，以图片、影像等展示工作内容及成效 对应，在认真分析评价要求的基础上 丰富，多角度佐证汇报内容 准确，统计的数据、引用的材料、提出的内容要准确 谢谢! * * 在制定和转化标准时应注意以下原则： 1、标准化导则 统一 简化 协调 优化 应符合GB/T 1.1 用词 准确 逻辑 严谨 通俗 易懂 切实 可行 基本原则 编写 条文 引用 结合实际情况，尽量引用已有 国家标准、行业标准和地方标准 GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则 GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则 GB/T 20000.2 标准化工作