对我国读者满意度研究文献与定量分析.docVIP

对我国读者满意度研究文献的定量分析 吴 漂 生 （宜春学院图书馆 江西宜春 336000） 文摘 以《中国科技期刊数据库》（全文版）为统计源，对我国读者满意度188篇论文进行定量分析。通过对论文年代、论文主题的分析，指出读者满意度研究已经进入快速增长期，我国学者在加强理论研究的同时，应侧重于更具有应用价值的评价模型测评和实证研究，建立适合我国国情的Mylibrary研究，提高读者满意度。 关键词 读者满意度；主题分析；Mylibrary Quantitative Analysis On Reader’s Satisfaction Research in Our Country WUPIAO-Sheng (Library of Yichun University，Yichun Jiangxi 336000) Abstract： Based on the statistical source Chinese Science and technology Periodical Database (full-text edition), the author carries on the quantitative analysis on the 188 papers about reader’s satisfaction research in our country. By analysis of the paper age and subject, points out that the reader’s satisfaction research has been entering the fast rise period, while strengthening the fundamental research, we should stress on the empirical research, establishing the evaluation model of application value, and Mylibrary research according to our country national condition, in order to enhances the reader’s satisfaction. Key words： Reader’s satisfaction；Subjects analysis；Mylibrary 1引言 读者是图书馆存在的基础与发展的原动力，让读者满意是图书馆服务工作追求的目标，也是评价图书馆服务质量的最终标准。对于图书馆服务质量的评价，长期以来主要以图书馆为中心的文献资源、硬件设施以及图书馆工作人员的学历、职称等方面进行评价，很少以读者为中心进行服务质量的评价。20世纪70年代，西方学者从营销学的角度首先提出以顾客满意度（Customer Satisfaction）作为服务质量的评价标准，1988年美国营销学家Berry等人提出了“服务质量评价（SERVQUAL）”的方法。他们认为服务质量的评价要依靠用户对提供服务的知觉与效用以及用户对服务的预先期望来衡量，为此建立了“期望－实绩模型”和“需要－满意程度模型”。该模型迅速被国外图书馆界引入图书馆读者服务质量评价的理论与实践中。近年来，我国图书情报界的学者也开始借鉴国外的有关理论，研究读者满意度的评价方法，并逐渐成为图书情报界研究的热点之一。 2 数据来源及分析 笔者以《中国科技期刊数据库》（全文版）为检索统计源，以“关键词”为检索入口，分别用“读者满意度”和“用户满意度”为检索式，采用“模糊”检索方式（2008年文献不作统计）进行检索，共检索出文献215篇，剔除新闻报道和明显关联性不强的文献，最后得到188篇。 2.1论文年代统计分析 某领域期刊论文在时间上的分布在一定程度上反映了该领域学术研究的理论水平和发展速度。表1显示，最早发表关于“读者满意度”是1998年曲玉英【1】在《图书馆学刊》第四期发表的论文“谈图书馆服务的读者满意度”。 1998～2002年，我国读者满意度研究还处于起步阶段，论文数量较少，读者满意度的概念尚未深入人心。2003～2007年，读者满意度论文总体上呈稳步增长之趋势，这主要是由于随着我国经济的发展和社会的进步，生产率的竞争正转换为服务质量的竞争，整个社会开始变成一个巨大的服务系统，以人为本的人本管理思想在图书馆界日益凸现，企业管理领域颇为盛行的用户（顾客）满意度研究开始频频进入图书馆人的视野。在这一大背景下，人们正形成一种共识：即服务质量管理目标是追求“顾客满意”。这些年来，图书馆界也进行了各种级别的大规模的评估活动，这些评估活动促进了图书馆事业的发展，使各项工作有了很多的进步