伊藤洋华堂管理模式对信息咨询服务与影响.docVIP

伊藤洋华堂管理模式对信息咨询服务的影响 王笑青 成都理工大学图书馆 610059 摘要：以人为本的服务理念正在逐渐渗透到社会的各个领域。通过探讨伊藤洋华堂管理模式与信息咨询的关系，分析信息咨询业发展方向，提出在信息时代应采取的各种措施及其发展趋势。 关键词：伊藤洋华堂管理模式 信息咨询 信息服务 个性化服务 中图分类号：G 250 文献标识码：A Effects of the management mode of Ito Yokado on the information counseling Wang Xiaoqing Library of the Chengdu University of Technology,610059 Abstract: The service concept of “human centered” is gradually penetrated into the varied areas of the society. Measurements which should be taken in the information age , were put forward via discussion about the relationship between the management mode of Ito Yokado and information counseling, as well as analysis of the future development of information counseling. Keywords: Ito Yokado management mode; information counseling; information service; individuation service; 一、伊藤洋华堂管理模式的特征 以伊藤洋华堂为首的国外超级市场行业从90年代进驻我国商业市场以来一直占据着该行业的主导地位。多年来是什么样的魅力使得它们在中国的商业界能如此神速地发展壮大起来，而在众多的外资超市企业中，伊藤洋华堂却能一枝独秀，一直保持着它独特的服务理念与管理模式创造着属于它的奇迹。 伊藤洋华堂的服务理念的核心是以人为本、过程高度合理化，“顾客就是上帝”实质是所有的服务都是根据客户所求、而不是所需来提供。其主要体现在它的14字服务方针上：“热情、跃动、活力、新鲜、成长、舒适、诚信”。这些特征开始渗透到社会的各个领域中，信息咨询业也不例外。 二、伊藤洋华堂管理模式对信息咨询业的影响 自90年代以来，我国信息市场已发生了很大的变化，各种咨询机构象雨后春笋一样遍及全国各地，由传统的、自发的、零散的信息服务向网络组织、咨询、交易场所、中介服务、公司实体经营等系统化、专门化及深层化的方向发展。 高校图书馆信息咨询服务要想在信息时代将信息与读者之间搭建起一座传递、交流的桥梁，就应不断完善自身的服务方式，以适应社会的发展。从读者的角度看问题，他们更希望的是用尽善尽美、周到的咨询服务拉近自己与信息的距离。这样的服务就要像伊藤洋华堂“顾客至上”的管理模式上。 服务形式上热情主动。 提倡“零距离服务”，从地理上接近读者。伊藤洋华堂的服务中有一条“十英尺的态度”，即要求员工在与服务对象相距在10英尺（相当于3米）之内时，就要注视对方的眼睛，问他是否需要你的帮助。这样，只要读者出现在视线内，咨询人员就应主动迎候，主动提供一目了然的信息查询方式、方法等，让那些羞于启齿、腼腆的读者可以获得一种自助服务的自由，从而拉近了图书馆与读者的心理距离。 信息咨询员作为信息咨询服务的主体,必须熟悉各种信息处理技术,以增加信息的使用价值,尤其是要利用自身的专业知识,注重信息的收集和索引的编辑,并能够重组信息使其成为有价值的东西,帮助读者建立所需要的信息资料库,从而成为信息专家。面对浩如烟海的信息源,信息咨询员在信息源与信息选取方面,起到连接读者与信息资源的中介作用,具有对信息的洞察能力和获取能力,能从庞大的信息流中筛选信息,提供信息,从而成为读者的信息向导；同时还应成为信息教育者,即承担引导、培养读者的义务,最终成为读者的顾问和朋友。信息咨询员还要具有能可靠而准确地开展所承诺的服务的能力，能被读者所信赖。如严格遵守咨询时间;准确有序的信息库源;对读者如有什么个别性的承诺时,一定不要失信于对方；主动察觉读者的需要,并及时伸出援手,帮助读者并提供快捷服务。 信息收集新颖、快捷。 有针对性地对不同层次的读者开展差异性服务，1）对于低年级学生可开设“怎样利用图书馆”讲座，指导学生如何读书、治学；掌握较好的学习方法；提高学习效率；同时还可