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《客户投诉涉及的侵权行为法律常识及应用技巧》.doc
《客户投诉涉及的侵权行为法律常识及应用技巧》
课程名称：客户投诉涉及的侵权行为法律常识及应用技巧 课程讲师：贺正生 课程课时：1天 简单描述（课程效果）：
采用律师实务过程中的实际案例分析法，通过案例学习和理解客户服务的法律要求。
课程由实战经验丰富的执业律师构思，从实际工作的角度进行了模块设计，以讲授实务操作经验和技巧为主，案例均取自执业律师工作第一线。
有效讲授客户服务人员在实际工作中最容易发生纠纷的关键点，提供来源于实践且可操作性极强的应对措施和应对技巧，帮助企业控制法律风险。 适合行业：通用 适用范围：一线客户服务人员、负责客户服务的中高层经理等 课程大纲： 案例分析 [律师如何扳倒中国移动的公益诉讼案例][机站建设纠纷案例分析]
如何应对最多的诉求：消费者权益
消费者的护身符：《消费者权益保护法》
消费者的知情权 [“预存话费”纠纷案例分析]
消费者的自由选择权 [“品牌互转”纠纷案例分析]
消费者的公平交易权 [“来电显示”纠纷案例分析]
如何认定是否是侵权行为
侵权行为：听上去很严肃 [“用户质疑计费系统有漏洞”案例分析]
学会询问侵权行为的本身及细节
学会询问侵权行为的侵害事实和后果
学会询问侵权行为的因果关系
学会询问侵权行为的主观过错
证据：民事诉讼法的认定标准
谁主张、谁举证
举证责任的倒置
常用证据的法庭认定标准 [参与：现场学员模拟庭审]
诉讼时效：企业最后的秘密武器
无形的“陷阱”
诉讼时效的法律规定
诉讼时效的法律意义
走出诉讼时效的“陷阱” [北京移动诉讼驳回案例分析]
赔偿：谈判的最后底线
以实际损失为赔偿依据 [案例分析]
关于精神损害赔偿 [“欢乐拇指”纠纷案例分析]
“不可抗力”的免责 [水泥交付的案例分析]
争议的不同解决方式
和解、调解、申诉、仲裁和诉讼[刘某诉北京移动案例分析]
消费者协会的定位和职能[万人诉讼移动联通的案例分析]
诉讼中的利益博弈[王海为何会输给移动？]
注：相应的案例均穿插在相应的内容中逐一讲解和分析 备注：
地址：北京市朝阳区南磨房路37号华腾北搪商务大厦五、六层 电话：010传真:010 网址：
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