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馆员知识服务能力在心理契约视野内的梯次提升探赜 刘学平 (潍坊学院图书馆 山东潍坊 261061) 摘要：知识服务能力是构成馆员竞争优势和实现其服务价值的关键。文章从引入馆员心理契约开始，界定了心理契约视野内馆员知识服务能力的内涵与形成机制，构建了心理契约视野内馆员知识服务能力的梯次结构(构成要素、结构模型、梯次结构)，提出了心理契约视野内馆员知识服务能力梯次提升的策略：能力梯次结构是基本要求、知识仓库组建是基础、知识分享是保障、问题驱动是动力、能力梯次培养是关键、心理契约形成是支撑、管理学理论指导实现。将“物”与“人”的因素统一到知识服务能力提升的视域加以考察，更加契合了构建和谐图书馆的实际，从而开辟了提升馆员知识服务能力研究的新视野。 关键词：馆员；心理契约；知识服务能力；梯次提升 分类号：G250 知识服务的发展，不仅带来了知识传播、交流方式、处理方式的便捷，而且深刻改变着人们的学习方式、工作方式和思维方式，在此背景下，要实现图书馆知识服务的宗旨，馆员知识服务能力的提升显得尤为重要。因为知识服务作为一种融入读者决策过程并帮助读者找到或形成问题的解决方案的增值服务[1]，它已成为图书馆服务的主流，馆员是知识服务的执行者，其知识服务能力的高低直接影响服务水平的高低。然而，就目前业内学者对馆员知识服务能力提升的策略看大多采取的是直接的提升行为和强制的管理措施，忽视了馆员的自主性、多样性及自身发展需求与馆员知识服务能力的差异，降低了馆员自我发展的主动性，使馆员难以实现由衷的思想转变和形成良好的提高知识服务能力的机制，已不适应网络环境对馆员知识服务能力的要求，需要拓展它的研究空间，因此，本文从心理契约的视觉出发，提出馆员知识服务能力的梯次提升策略，试图以更加柔和的方式来弥补现有提高馆员知识服务能力途径的不足，以期为其研究提供新的视角，改善馆员知识服务的实践，实现良好的服务效益[2]。 1 心理契约视野内的馆员知识服务能力 1.1心理契约的引入。心理契约作为一种主观隐形契约形式，用以描述组织中组织与个人双方之间微妙的期望与责任[3]。当它引入到馆员知识服务研究中时，馆员心理契约可解释为：是馆员对于自身和图书馆之间相互责任与义务的主观感知，是一种责任、感知和期望。由于馆员成就期望强，他们重视来自同事的尊重，更重视自我实现的满足。他们希望通过完成具有挑战性和创造性的知识服务而得到图书馆的认可。这种认可主要侧重于心理契约，所以馆员容易感知心理契约的履行[4]。 1.2心理契约视野内的馆员知识服务能力。 1.2.1内涵。知识服务是馆员以自己的知识技能为基础，根据读者在知识的获取、吸收、利用、创新过程中的知识需求，把自己的知识技能与智慧融入读者解决问题的过程中，使服务质量得到提高、服务价值得到彰显的服务[5]，在这一服务过程中，馆员所体现出来的专业素养与能力称为知识服务能力。因此，知识服务能力在心理契约视野内可界定为：馆员在知识服务过程中形成的一种隐性的、由知识内化而成的相对稳定的心理品质能力，是馆员运用自己的心理契约，将自己的资源、知识、技能、智力有机整合，并通过组织和协调服务流程，实现知识的增值和创新，为馆员赢得核心优势的能力。具体包括：心理契约视野内对知识进行探索、发现、分析、关联、重组、再造的能力；运用服务系统、技术工具把握知识需求、提供服务成果的能力；对情景化的知识关联能力；协助读者形成可用于解决实际问题的创新能力等[6]。可见，馆员知识服务能力是多种相关能力的集中体现，最终体现在知识的有效开发与利用上，可以归纳为一个理念(服务资源的集成理念)、两个导向(读者需求导向与知识的理解与应用导向)、三个过程(解决读者问题过程、提供动态连续性服务过程、读者隐性需求的挖掘过程)和四个目标[7] (提供解决方案目标、提供决策支持目标、提供知识服务集成目标、实现读者的价值增值目标)。 1.2.2影响因素。影响馆员知识服务能力提升的主要因素是：静止的职能定位与心理定势。长期以来人们将图书馆的职能定位于为读者提供图书借阅服务，认为图书馆员的工作职责就是给读者提供图书以及各种资料的借阅服务，是一种简单劳动，不需要有多高的文化水平，因而，也就无知识服务能力提升可言；制度配置缺位与滞后：由于我国整个图书馆事业缺乏应有的社会地位，因而制度建设方面明显滞后事业发展的需要；缺乏浓郁的专业化发展氛围：从图书馆管理角度来看，缺乏一种积极向上、良性竞争、谋求专业化发展的良好氛围[8]；服务重心仍局限于具体信息、数据或文献的提供：有些高校图书馆虽开设了虚拟参考咨询、网络知识导航、学科知识导航等服务项目，但对这些资源的加工还停滞在外部知识特征的介绍上，对内容深层次的挖掘甚少[9]。 1.2.3形成机制。由馆员知识服务能力的内涵和特点可以看出，它的形成需要一定