连锁企业门店运营管理--收银.pptVIP

项目四 收银员作业管理 学习目标和要求： 1、了解收银主管的能力要求，收银员的主要工作职责。 2、?掌握收银员作业流程及作业管理的重点。 3、了解收银员的礼仪服务规定，POS机的操作规程及维护保养。 4、掌握金钱管理的注意事项，收银错误的作业管理。 一、收银主管的能力要求 1、工作能力? （1）熟悉各项收银作业； （2）收银员作业安排的能力。 （3）以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌的服务。 （4）下属教育培训。 （5）清帐、结帐工作。 （6）总部各项规定事项的执行、检查与追踪等能力。 2、工作知识 （1）人事管理知识。 （2）商品知识。 （3）金钱管理。 （4）装袋技巧、包装技巧。 （5）卖场礼仪，顾客应对之道。 （6）收银机操作以及简单故障的排除。 （7）顾客投诉处理技巧。 二、收银员的主要工作职责 1、正确迅速结帐? （1）?熟练收银机的操作。 （2）?价格的登打。 （3）熟悉促销商品的价格以及促销内容。 2、亲切待客? （1）熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。 （2）?适宜的仪容仪表。 （3）?永远保持笑容。 3、迅速服务 （1）为顾客提供咨询和礼仪服务。 （2）熟练迅速而正确的装袋服务。 （3）?熟练礼盒的包装技巧。 不犯收银员服务禁忌。例如：仪容不整、出言不逊等。 4、熟练收银员的基本作业 （1）站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确、迅速点收货款。 （2）妥善保管好营业款，在上级规定时间内结款，确保货款安全。 （3）做好记帐、报帐、对帐工作，及时治理悬帐，做到帐证，帐帐，帐表，帐物相符。 （4） 做到经常检查、保养好收银设备。 （5） 配合卖场安全管理工作。 工作中发现问题，及时向店长或主管部门汇报。 案例 一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张１００元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把１００元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你１００元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出１００元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了１００元。 讨论：为什么会发生营业款的短少？在门店的收银管理中应注意什么？ A、加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他１００元时，应让他确认一下；Ｂ、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪；Ｃ、当顾客使用非现金支付时（折价卡），应确认是否有效；Ｄ、退回商品需退回付款时，应填写退款单；Ｅ、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋；Ｆ、在包装货品前，主动请顾客检查货品；重视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有礼貌地向顾客道别。 三、收银员的礼仪服务规定 收银员是整个超市中起码直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使，其一举一动，都代表超市对外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的印象。尤其是在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础。 ?  1、收银员的仪表? 收银员的仪表应以整洁、大方，并富有朝气为原则。以下是作为收银员通常在仪表方面应注意的事项。 （1） 整洁的制服。 （2）?清爽的发型。 （3）?适度的化妆。 （4）干净的双手。 2、收银员的举止态度 （1）工作时应随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须态度诚恳，而不是表现出虚伪、僵化或敷衍的表情。 （2）当的确是顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的言语来为顾客解脱。 （3）收银员在任何情况下，都应保持冷静和清醒，能控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。 ? 案例 收银员服务的态度和质量是卖场形象和管理水平的直接体现，关系重大。 从一些细节也能看出店面的服务质量，比如顾客结完账后，怎样递给顾客商品。一种是在结账时，收银员给顾客一个塑料袋，让顾客自己动手把所买的商品放进去带走；另一种是顾客结完账后，营业员已经把商品装好，当场奉上。不一样的方式和服务，顾客也会有不一样的感受。 3、正确的待客用语 ? 在适当的时候与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛，只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客也会以友善的态度来回报收银员。 （一）常用的待客用语 ?收银员与顾客应对时，除了应将“请”、