一汽轿车服务运营管理培训手册.pdf

一汽轿车销售有限公司管理文件 版本/修改状态：1/0 一汽轿车销售服务中心运营管理标准 服务管理部分 目 录 第九章 服务运营管理 3 9.1 核心服务流程4 9.1.1 核心服务流程4 9.1.2 顾客服务档案4 9.1.2 预约服务6 附录 9.1－顾客管理表15 附录 9.2－续保、年审提醒一览表17 附录 9.4－预约服务公告板20 9.1.4 接待服务21 附录 9.5－接车登记表30 附录 9.6－任务委托书32 9.1.5 作业管理32 9.1.6 交车服务38 附录 9.7－车辆维修结算单42 附录 9.8－出门证42 9.1.7 跟踪服务43 附录 9.9-服务质量跟踪表48 附录 9.10-服务质量跟踪日报表49 附录 9.11－顾客抱怨＆投诉跟踪处理表 50 附录 9.12－顾客抱怨＆投诉月报表 52 9.2 备品管理54 9.2.1 库存管理54 9.2.2 备品仓库管理57 9.2.3 备品的销售59 9.3 车间管理60 9.3.1 一次修复管理60 附录 9.13－备品缺货记录表65 附录 9.14－生产能力不足统计分析表66 附录 9.15－返工/返修车处理记录表67 附录 9.16-非一次修复统计分析表 68 9.3.2 维修进度管理69 附录 9.15-返工/返修记录表73 9.3.3 工具、设备管理74 9.3.4 车间环境管理75 9.4 文件、资料管理76 9.5 PDI管理 76 9.5.1 PDI检查流程图 77 9.5.2 PDI作业要领 77 9.6 强制免费保养服务 78 9.7 质量担保服务 80 9.7.1 质量担保服务原则80 9.7.2 质量担保服务项目分类80 9.7.3 索赔件管理82 9.7.4 质量担保服务流程82 9.8 技术支持85 9.8.1 销售服务中心反馈技术问题要求85 第 1 页 共 107 页 一汽轿车销售有限公司管理文件 版本/修改状态：1/0 一汽轿车销售服务中心运营管理标准 9.8.2 技术支持途径85 9.8.3 技术支持流程85 9.9 质量信息管理86 第十章 服务营销管理 88 10.1 销售服务中心参加一汽轿车统一的服务营销活动 89 10.2 销售服务中心自主开展服务营销活动89 附录 10.1 销售服务中心营销活动申请报告 91 附录 10.2－服务中心营销活动结果分析报告 93 10.3 市场调查管理94 附录 10.3－竞争品牌服务营销活动报告 94 附录 10.4－竞争品牌服务收费情况调查报告 95 第十一章 服务经营管理97 11.1 营业目标管理及经营基本状况分析98 11.1.1 实现销售服务中心的持续盈利，须不断提高营业额，降低成本，有以下几个关键因素： 98 11.1.2 经营目标的制定原则98 11.1.3 KPI指标及执行计划管控 98 11.1.4 销售服务中心KPI指标及说明99 11.1.5 销售服务中心经营分析 99 附录 11.1 经营绩效评核表 100 附录 11.2－进厂类别分析表 103 11.2 销售服务中心损益管理 105 11.2.1 销售服务中心经营的目的：持续向顾客提供优质的服务，提高顾客满意度，持续的获取