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DISCUSSION 交流平台 CRM在汽车4S店营销活动中的应用 文/钱  芬 摘 要：汽车行业已经从卖方市场转向买方市场，客户作为企业重要的资源，对汽车4S店实现销售增长和投资回报有 重要价值。对今天的汽车4S店来说，客户的需求构成了市场，是企业获利的根源。如何找到客户，抓住客户，与客户建立 稳定的关系，并通过他们影响潜在客户，增加市场份额，保证汽车4S店效益，是当前摆在汽车4S店面前的首要问题。因此 客户关系管理（CRM）将起到重要作用。本文分析了CRM运行现状及CRM的内涵、在汽车4S店的作用，提出在实际应 用中的几点建议及注意的问题。 关键词：汽车4S店  CRM  现状  应用  注意问题 一、CRM在汽车4S店的现状分析 1.获取、细分客户信息，挖掘潜在客户 通过CRM系统对企业各部门的客户资料进行收集、整 1.CRM系统运用效率低 理，同时对客户信息进行统计、分析，深入了解客户需要， 多数汽车4S店日常使用的CRM系统是由其品牌主机厂 发现不同价值的客户，从而向客户提供更加具有针对性、 统一设计并强制使用的。因为系统是主机厂设计的，更多 更加专业化的服务。 的是强调服务标准流程，所以与各家4S店实际情况差别比 2.降低企业成本 较大。再加上系统本身的功能限制，以及汽车4S店担心过 与客户交往的销售部、市场部和客户服务部，均可通 多的客户信息让主机厂掌控，使客户关系管理变成简单的 过CRM系统全面地了解客户的情况，同时不断完善客户信 电话回访，根本谈不上如何运用CRM系统对客户进行准确 息。流程的中间传递环节减少了，服务人员的数量也相应 分析、精准营销。 减少，企业成本自然就降低了。 2.缺乏对CRM重要性的认识 3.扩大企业收入 多数汽车4S店对客户信息管理极不重视，CRM系统仅 许多4S店除了销售与售后服务等业务，还增加了如二 仅是由客服部来操作与维护。同时，没有设定标准的操作 手车、租赁等业务。这些业务的拓展都需要完善的客户信 流程，责任划分不清，导致客户档案信息不全，标准不统 息作支撑，现行企业的很多做法是从外面购买资源，但是 一，因此后期很难与客户进行维系。再加上客服部工作仅 有效性极低。如果从完善的CRM 中挖掘潜在客户，既精准， 限于回访或简单的客户招揽活动，缺乏特色，对业务发展 又省钱、省力，大大提高了有效性。 和客户满意度提升的作用不大。 3.汽车4S店内部管理不到位 三、CRM在汽车4S店的应用 多数汽车4S店在实施CRM前并没有进行系统评估。而 目前CRM在汽车4S店的应用大多数还处于被动式服务 CRM涉及了企业内部运作，是对业务流程、人员以及CRM 和主动关怀尝试阶段，为有效运用CRM，应采取以下措施。 技术的整合，只有当企业流程以及人员充分准备后才能实 1.准确细分客户 施好CRM 。否则，不但C