AHP在图书馆服务质量评价中的应用.pdfVIP

维普资讯 第27卷第4期 西北工业大学学报(社会科学版) Vo1．27No．4 2007年 12月 JOURNALOFNORTHWESTERNPOLYTECHNICALUNIVERSITY(SocialSciences) Dec．2O0r7 AHP在图书馆服务质量评价中的应用 张应祥 (西北工业大学 网教中心，陕西 西安 710072) 摘要：采用层次结构分析(AHP)的方法，构建了图书馆信息服务质量综合评价层次结构模型；并通过影响因素相对 重要性用户调查，确定了各因素的权重，建立了一套图书馆信息服务质量综合评价指标体系。 关键词：图书馆 ；服务质量；综合评价；层次分析法；AHP；评价模型 中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1009—2447【2007)o4—0100—03 了读者对图书馆服务需求的变化，即提高了读者对 一 、 评价的意义及思路 图书馆服务的期望值。如何来适应这种多层面、多 1．评价的意义 方位的变化，或者说应制订怎样的服务策略来满足 长期以来，我国图书馆界比较重视文献资源的 读者多层面、多方位的需求，已成为图书馆领导者 收集、加工和储存，对图书馆服务及服务质量评价 首要考虑的问题。评价服务策略优劣最有效的方法 的理论研究比较薄弱。对图书馆服务质量及其评价 就是对服务策略的实施进行质量评价，通过质量评 的必要性、意义和原则等理论进行了研究，而深人 价能进一步改进和完善服务策略。因此，开展图书 探讨服务质量及其评价模型、服务因子筛选、服务 馆服务质量评价具有双重功能：一是体现存在价 因子分析等实际应用的理论与方法基本未曾涉及。 值；二是指导服务发展方向，优化服务过程，深化 2O世纪9O年代，虽然各地区图工委制定了相应的 服务层次，提高服务质量。 评价标准，但在制定评价标准和操作过程中，侧重 2．评价思路 于对图书馆办馆条件的评价，服务内容有所涉及但 信息服务是 “硬”技术与 “软”研究二者综 却不是主要评价项 目。陕西省教育厅在 2003至 合作用的结果，是服务人员知识水平与创造性劳动 2004年聘请省内图书馆界的专家，对陕西省的普 的有机结合；其服务过程具有高度的多变性与复杂 通高校进行了图书馆专项评估；所依据的指标体系 性，服务效果明显具有模糊性、滞后性和间接性， 由文献资源建设和自动化建设两大部分组成，且主 导致信息服务质量评价难度较大，主观性较强。考 要侧重于评估学校的投资和图书馆的建设，而对其 虑到上述特征，采用层次分析法 (AnalyticalHier- 自身的服务能力和效果关注不够。另外在这些评价 archyProcess，简称AHP)，在对不同用户群体调 标准中，并未将读者需求、以及读者对服务的感知 查的基础上，构建图书馆信息服务质量综合评价层 作为评价图书馆服务质量的重点。因此有必要加强 次结构模型；用系统工程的思想全面分析图书馆信 对图书馆服务质量及其评价理论与方法的研究。 息服务所涉及的内容和评价参数，筛选出对评价具 另一方面，随着互联网技术、数字化技术、存 有重要控制作用的一组指标；建立信息服务质量综 储技术、通讯技术和信息传递技术等高新技术的高 合评价指标体系，并根据读者的特点和习惯用两两 速发展和广泛应用，改变了图书馆的传统结构，同 判断矩阵方法详细设计读者对影响图书馆信息服务 时也改