第05章 CRM战略的实施与变革.pptVIP

客户关系管理 第5章 CRM战略的实施与变革 CRM战略的实施 文化变革与CRM战略实施 实施CRM战略变革 CRM战略实施的关键成功因素 CRM战略实施中的问题与对策 5.1CRM战略的实施 一、CRM战略的实施层次 客户战略 企业文化 实际使能 5.1CRM战略的实施 二、CRM战略的实施模型 客户信息获取→客户分析→企业文化变革与CRM战略实施→战略活动的实施→活动结果评估→CRM战略变革和流程重组→ 5.1CRM战略的实施 三、客户信息的获取 1.采用主动接触的方式 2.必须赢得客户的满意和信赖 3.从客户互动和各种交易资源中收集信息 4.注意从数据中发现有价值的信息 5.1CRM战略的实施 四、客户分析 1.客户差异分析 2.客户细分标准 3.客户金字塔 4.客户差异矩阵 5.1CRM战略的实施 五、CRM战略活动的实施 1.客户关系管理活动 2.客户关系管理活动框架 5.1CRM战略的实施 六、评估与反馈机制 5.2文化变革与CRM战略实施 一、企业文化与CRM战略的关系 1.企业文化是CRM战略实施能否成功的前提条件 2.CRM战略有促进了企业文化的变革 5.2文化变革与CRM战略实施 二、基于CRM战略的企业文化变革 1.打破企业固有的价值观体系 2.塑造和推广基于客户满意的价值观和大客户文化 5.3实施CRM战略变革 一、CRM战略实施中的整合 1.价值链的系统