基于知识管理高校图书馆数字参考咨询服务.docVIP

基于知识管理的高校图书馆数字参考咨询服务 龙艳军 (湖南商学院图书馆 长沙 410205) 尹华平 (中南大学 长沙 410083) {摘 要} 参考咨询工作是图书馆的核心业务，数字参考咨询服务是这一核心工作的发展方向。文章在概述数字参考咨询发展的基础上，阐述了知识管理与数字参考咨询的内在联系，并就高校图书馆实施基于知识管理的数字参考咨询服务的重点内容和相应措施进行了探讨。 {关键词} 数字参考咨询 知识管理 高校图书馆 高校图书馆作为人类知识积聚的“洼地”、知识传播的“中转地”和知识创新的“发源地”，已经开始重视并逐步导入知识管理。本文依据知识管理的思想，对高校图书馆的核心业务——数字参考咨询服务，进行了探讨，力求促进高校图书馆在新的时期，不断提升知识服务质量和服务水平。 一、高校数字参考咨询服务的发展 1、数字参考咨询服务的产生和发展。 “藏、借、阅、咨”是高校图书馆的四大核心业务，但一直以来，传统参考咨询以手工检索为主要工作手段，以读者到馆咨询提问为主要服务方式，工作效率较低，智能优势难以发挥。随着信息时代和知识经济的到来，人类的知识成几何级数增加，知识的流动更迅捷、高效。在此背景下，参考咨询向网络化、虚拟化和协作化方向发展，数字参考咨询服务被各高校图书馆列为与时俱进、优先发展的核心业务。“数字参考咨询”（Digital Reference Service(VRS)、网络参考咨询(NRS)，是指以计算机网络作为基础平台，咨询馆员与远程用户开展跨时空交互，通过网络及时解决用户找寻资料及利用图书馆资源、网络信息资源、数字图书资源等遇到的问题。DRS服务模式主要分为异步参考咨询服务、同步参考咨询服务和网络化协作式参考咨询服务。 数字参考咨询服务起源于美国高校图书馆。1984年美国马里兰大学健康服务图书馆推出“电子参考服务（EARS——The Electronic Access to Reference Service）”，标示着世界上第一个网上参考咨询服务系统的诞生。20世纪九十年代中后期，随着信息网络技术的发展，数字参考咨询服务在高校图书馆和公共图书馆全面展开。由美国教育部资助、Syracuse大学信息所主持的Virtual Reference Desk(简称VRD)项目，协调了十多种不同类型机构所提供的数字化参考咨询服务，中国高等教育文献保障系统（China Academic Library Information System,简称CALIS）联机合作编目系统、文献传递与馆际互借系统、统一检索平台、资源注册与调度系统，形成了较为完整的CALIS文献信息服务网络迄今参加CALIS项目建设和获取CALIS服务的成员馆已超过500家。中国人民大学、西安交通大学、华东理工大学、武汉理工大学图书馆等采用基于E-mail的“虚拟咨询台”形式提供服务提供简单的、定时或全天候的实时交互咨询 知 识 流 咨询馆员A 咨询馆员B 知识流 知识流 图示一：微观层面（咨询馆员间） 知 识 流 高校图书馆咨询团队 咨询客户群 图示二：中观层面（咨询馆员与客户间） 知识流 知识流 知识流 图示三：宏观层面（成员馆之间） 当前，在知识管理思想指导下，高校图书馆的数字化建设、知识体系建设、知识地图建设以及学科馆员制度的实施等都推动着数字参考咨询服务的发展。源自实践的思考，笔者认为：基于知识管理的高校图书馆数字参考咨询服务的定位应是，“以参考咨询服务为核心，以网络信息技术为手段，运用知识管理的理念和方法，整合、开发知识资源，构建知识型图书馆，按照联合分布式原理，提供知识共享和知识增值服务，提升高校图书馆的服务效率和服务水平”。 三、基于知识管理的高校数字参考咨询服务实施重点 基于知识管理的高校图书馆数字参考咨询服务实施重点是：建设高素质的参考咨询服务团队、夯实数字参考咨询服务基础、构建灵活多样的服务方式和建立数字参考咨询质量控制和评估机制。 1．加强人才队伍建设，打造高素质的数字参考咨询服务团队。 开展数字参考咨询服务，团队建设是最核心最关键的内容。参考咨询服务人员既是知识的载体也是知识转换的创造者，在他们的智力劳动下，显性知识和隐性知识的潜在价值才得以开发，咨询客户的需求才得以满足。因此，数字参考咨询服务团队的人力资源管理与开发应摆在至关重要的位置，必须抓好以下几方面工作： （1）做好人力资源