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第四章 绩效的界定及其衡量方法选择 案例研究4-1 诊断导致产生不良绩效的原因 希瑟在一家大型信息技术公司的培训部门工作。她主要负责设计和完成人际关系技巧的培训，其中包括沟通技巧、人际网络建立以及新任经理培训等方面的课程。希瑟具备丰富的培训课程设计知识。她将行为塑造和实践演练方法融合到她所有的课程之中。此外，她还进行了一些调查研究，以了解良好的沟通包括哪些内容、如何建立人际关系网络以及新任经理人员要想取得成功需要具备哪些知识等。然而，参加希瑟的培训课的人却常常给她很低的评价，说她在课堂上不能回答某些具体的问题，并且当大家在课后想问她一些问题时，她似乎也不是很情愿回答。 1、如果你是希瑟的经理，你认为导致希瑟绩效较低的原因是什么？她所缺乏的是陈述性知识，还是程序性知识？ 2、应当采取哪些措施改善希瑟的绩效问题？ 案例研究4-2 区分任务绩效和周边绩效 下面这份文件来自百时美施贵宝公司，它是关于该公司销售部门中区域业务经理的职位描述。百时美施贵宝公司主要生产医药用品、婴儿食品和营养产品、造瘘术和高级伤口养护产品、心血管成像产品以及一些非处方药，其品牌包括Enfamil，Cardiolite和Plavix，其使命是“通过提供最高质量的医药产品和相关的保健产品来延长人类的寿命”。此外，公司所有的员工都要遵守该公司的誓言：“我们发誓——对我们的病人和客户，对我们的员工和伙伴，对我们的股东和社区，以及对我们提供服务的整个世界——我们都会根据这样一种信仰来采取行动：在每一件产品中都有一个无价的组成部分，这就是产品生产者的荣誉和诚实” 。 区域业务经理的工作职责。下面是区域业务经理职位的核心绩效目标：创建一个培育创新型文化的环境；创造并形成愿景；通过引进多元化和变革推动创新；为大家树立榜样，进而塑造文化；制定并传达经营计划；理解并解释公司的战略；将公司的全国性经营计划转化为区域和地区的经营计划；制定目标和绩效期望；确定任务的优先顺序并分配资源；实施经营计划；执行并实施计划；与医学教育专业机构的关系达到最紧密的程度；对最具潜力的医师达到最优覆盖率；承担责任并达成结果；围绕客户建立各种关系；开发各种关系（即人际关系网络），影响其他人（即内部人和外部人），开发自我和他人。需要在下列领域中具有较强的技能：书面和口头沟通；谈判；战略分析；领导；团队建设；教练辅导。 请根据上面关于区域业务经理的职位描述，提炼出一份关于该职位任务绩效和周边绩效的列表。关于任务绩效和周边绩效之间的区别，参照表4-2中的内容。 表4-2 任务绩效和周边绩效的主要区别 任务绩效 周边绩效 各职位间不同 各职位间很相似 很可能是角色事先规定的 不大可能是角色事先规定好的 达成的前提：能力和技能 达成的前提：个性 案例研究4-3 为Paychex公司选择一种绩效衡量方法 下面是一份Paychex公司客户主管的职位描述。Paychex公司是一家在美国具有领先地位的，专门为中小企业提供薪酬、人力资源和福利方面的外包服务公司。Paychex公司的总部设在纽约州的罗切斯特，公司共设有100多个办事处，以服务美国数以千计的企业客户。客户主管常常要亲自打销售电话，因此，他们的经理并不总是能直接观察到他们的绩效表现。此外，客户经理还要负责完成他们所分管市场的销售额以及追踪薪酬福利方面的最新法律。而客户主管也要负责培训新的客户主管并在他们的销售产品的那些行业中建立起自己的人际关系网络。例如，如果一位客户经理负责面向零售公司推销本公司的业务，那么，客户主管就需要参加零售行业的各种展览会和专业会议，借机识别潜在客户，同时了解零售行业当前所面临的主要问题有哪些。 客户主管的工作职责： ·完成客户需求分析，以确保主要的市场服务产品能够满足客户的要求和期望。 ·在公司的主机处理系统上创建客户账户。 ·在客户的账户转移过程中，代表客户担当主要的联系人。 ·当客户做前几份工资表时，对客户提供支持。 ·完成需要的各种文件，从而将客户移交给客户服务中心，以确保客户能够获得后续支持。 ·在预销售阶段，安排工作日程并给客户打电话，必要时向销售代表提供支持。 ·了解主要的市场服务系统和软件所发生的最新变化，了解个人电脑行业所发生的重大变革和发展趋势，了解工资和税法方面的最新变化。 1、请根据上面的职位描述来评估一下，Paychex公司是应该使用行为法还是结果法衡量绩效，抑或是应当将两种方法结合起来？ 2、请使用下面的表格作为指南，在表中适用于客户主管职位的那些描述前做一个记号。然后解释一下，你为什么会选择这些描述。 在下列情况下最适合采取行为法来衡量绩效： 1、行为和结果之间的联系不明显。 2、结果发生在遥远的未来。 3、造成不良后果的原因不在被评价者的控制范围之中。 在下列情况下最