new医疗服务管理.pptVIP

1、医院和医务人员的法律意识和法律知识普及 2、建立医院伦理委员会及如何发挥作用 3、医院管理者和医务人员身心健康和心理素质 的培育 题 外 的 话 大家对医疗界医务人员怎么看？首先医生是白衣天使，应该是从事社会最崇高的职业；第二医生的责任是救死扶伤，是我们大家应该崇敬感谢的事业。当然，医疗战线确实存在着一些问题，这些问题主要不是医务人员造成的，而是体制造成的，主要是由于发展慢、改革慢造成的。我们的医务人员对社会发展小康建设作出了巨大的贡献。 我也相信如果进一步发展医卫事业，进一步改革医卫体制，我们的医卫人员就会充分解放在医疗卫生领域的生产力，各项工作会做得更好。 我不赞成一些舆论对医卫人员的丑化，这些丑化不利于和谐社会的建设。 要有长期努力的思想准备 实 现 既 定 目 标 谢 谢 另一组数据表明 患者对医务人员的信任度为43% 医务人员对患者的信任度为25% 医患关系是如何走到这一步呢？ 社会转型期 改革发展中难以避免的问题 “看病难、看病贵”这种体制、机制的矛盾 医院和医生是承担不起的 为缓和医患矛盾，医院和医生能做些什么呢？ 躺在床上的病人最需要什么 沟 通 （二）医院内部信息共享---协调 （三）医院与社会的沟通---理解 医患沟通包含 （一） 医患的交流与沟通---信任 互相信任、关爱与尊重 医患双方目标一致 医患平等 医方主导 用爱心、真诚感动患者 提高医生领导力 较多考虑个性而非共性 遇到矛盾保持耐心和克制 寻找第三者 （一） 医患的交流与沟通---信任 沟通既易又难 易：上网、可视电话 手机 地球村 难：四合院 邻居互不沟通 同学互不相识 社交圈越来越小（婚介） 语言沟通---主要方式 真诚对待对方 不打断别人谈话 启发式提问 认真聆听+交流 非语言沟通---非主要方式 握手 保持平静和微笑 学会用眼睛说话 体态、形象、自信 重视沟通技巧 关于自我沟通---战胜自我 经常思考 学会思辩 控制自己情绪 选择快乐 克服消极 不 要 拒 绝 沟 通 .广泛开展的医患沟通和知情同意活动对降低医患纠纷也起得较好效果。但是，不应当仅仅将此作为一种技巧和手段。应该是在坚持以人为本，尊重患者知情权的基础上取得患方信任的一种心灵沟通。 医乃仁术 医者仁心 （二）医院内部信息共享---协调 建立顺畅的医疗信息流程 HIS系统投资还是成本？ 完善有约束力的医疗规范 科学的有激励的分配方式 对医疗过程发生的缺陷不追究责任的讨论 营造医院内部和谐的文化氛围 （三）医院与社会的沟通---理解 患者是一个流动的社会群体 宣传医疗服务的进展与无奈 与政府沟通医疗政策 与媒体沟通医疗的局限 客观公正的评价 自律与维权 提高服务满意度，除了在每一个患者入院 开始，认真规范地做好每个环节的服务，认 真有效的处理投诉是服务补救的关键措施。 八、换个角度看投诉 1）投诉是各层次医院都面临的问题，尤其是医疗纠纷（另一种表现形式的投诉）更是愈演愈烈。在这种情况下医院管理层如何冷静客观地面对这一社会现实十分重要。 2）防范和化解医患纠纷成了医院管理中 一个十分重要的问题。 （1）短时内医患纠纷数量和剧烈程度 上升有社会基础一时难以扭转 （2）使大多数纠纷和投诉并非“空穴 来风”而是“事出有因” （3）医院及医务人员对社会医疗服务需求的变化准备不足，仍按传统服务模式工作。 （4）医院对投诉（包括纠纷）的管理还停留在“就事论事”“息事宁人”的感性处理阶段，缺乏“理性思考”。 3）所谓“理性思考”，也可以看作 “换位思考” （1）投诉是好事还是坏事 （2）投诉（包括应诉、处理、补偿、 赔偿）是成本还是投资 （3）重视过程管理能有效减少投诉 和纠纷 （4）重视投诉的分析处理能有效改进服务系统纠偏 医院管理个体纠偏 医务人员 必须把投诉处理当作风险管理的内容 必须把 投诉处