服务品质文献探讨以餐旅产业为例.pptVIP

企碩一乙 王政欽 服務品質文獻探討_以餐旅產業為例 企碩一乙 M944012014 王政欽 模式之特色與限制_1 1. A Kano Two-dimensional Quality Model in Taiwan’s Hot Spring Hotels Service Quality Evaluations 探討台灣溫泉旅館的文獻 利用Kano二維模式來分析。 Kano二維模式可用於歸納不同品質特，作為改善產品或服務品質的評估。 不同人口統計變數與不同的旅遊方式會帶給顧客不同的滿意程度。 建議台灣的溫泉旅館業者應該要能區分出其所謂的目標客群，且藉由相關人口統計變數的特性提供客戶不同的服務方式。 Kano「二維品質」模式 1.魅力(Attractive)品質要素： 此要素充足時即滿足，而不充足時也認為沒有辦法而願接受的品質要 素，稱為魅力品質。 2.線性(One-dimensional)品質要素： 此要素充足時即滿足，不充足則引起不滿。 3.必須(Must-be)品質要素： 要素充足時是應該的，而不充足時即會引起不滿的品質要素。 4.無差異(Indifferent)品質要素： 不論此要素是否充足，都不會造成滿意或不滿意的品質要素。 5.反向(Reverse)品質要素： 此品質要素充足時反而引起