顾客的消费心理和消费行为.pptVIP

顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。 顾客与我们是“鱼与水”的关系。 我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。 商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。 象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。 生理需求是人的第一需求，也是人最基本的需要，是为支持生命所需，包括衣、食、住、行等与生理有关的各种需要，这是人类赖以生存的基本条件。一般来说，人们只有先满足了这种最基本的生理需要，才会有其他更高层次的需要。 安全需求是指人们在寻求保护自己免受生理、心理侵害的需求，包括人身的安 全、经济的稳定以及有秩序、可预知的环境安全，如工作及职业的稳定等。这是 在生理需求相对满足的基础上产生的需求。 尊重需求是双重的，包括自尊和被人尊重，是人们在上述三种需求得到基本满足之后出现的更高层次的需求，如自豪感、自信感、受人尊敬和赞美、有一定的社会地位和权利、具有一定的影响力和号召力等。这种需求可以使人获得某种心理上的满足和安慰。 所谓自我实现的需求，主要指人们实现自己潜能的需求，这是人类最高层次的 需要，包括使命感、成就感等。这一层次的需求使人们力求充分发挥潜能，实 现志向和抱负，最大限度地变成他认为可能变成的那种不平凡的人。　　 人们为掌握知识和技能，以使自己能够更好地施展才华而进行的各种消费活动 ，都是实现自我需求的表现。 如平时人们在家穿着随便，上班就会衣帽整齐，男士西装革履、领带皮包，一 副事业有成的样子；女士西装套裙、典雅大方，“巾帼不让须眉”，生怕同事和 经理小看了自己的能力。 1、直接考察型：进店后摆出要买的架势，却又不会当场购买的顾客。 进店的动机：现场考察，搜集信息。 接待要点：热情接待，突出两款，留下电话，隔日回访。 2、替人考察型顾客：进店来不是自己购买，而是受人之托，当考察的 探路先锋。 进店的动机：收集资料，回去报告，影响购买。 接待要点： 热情接待，留下电话，隔日回访。 3、携子考察型：指带着小孩儿的购机者 进店动机：手机孩子，一心两用；收集资料，受子影响。 接待要点：热情接待，关心小孩；留下电话，隔日回访。 4、结伴购买型： 进店动机：心存疑虑，旁观者清，当场决定。 接待要点：认清关系，团结同伴，主推两款。 5、杀价购买型： 进店动机：选好款式，坚持打折，当场购买。 接待要点：赞扬眼力，突出质量，适当满足。 注：杀价顾客的类型： ⑴ 温柔一刀型 ⑵ 当头棒喝型 ⑶ 施恩杀价型 ⑷ 软硬兼施型 ⑸ 理解体贴型 ⑹ 牵制型 ⑺ 笑里藏刀型 ⑻ 低姿态型 6、特价购买型： 进店动机：直奔特价，现场购买。 接待要点：热情接待，突出卖点，肯定质量 7、赠品购买型： 进店动机：相信质量，喜欢赠品，当场购买。 接待要点：赞扬眼力，承诺服务，赠品感谢。 8、退换货型： 进店动机：心存烦恼，心情烦躁，迫切退换 接待要点：热情接待，不要辩解，当场解决 A、顾客在进店后，应适当的问候，不要过分的热情 ，在顾客浏览过程中不要纠缠顾客。 B、接待结伴型顾客的诀窍是使观望者站在自己的一 边，形成统一战线。 C、在举办特价活动时，建议大家都给来的顾客一张 感谢函，内容大致如下：“非常感谢您的惠顾，忙乱 之中如果有服务不周的地方还望您海涵，并请您下 次再次光临本店；祝各位身体健康！万事如意！” 1、顾客购买的是商品的使用价值，而不是商品本身，因此促销员必须 针对不同的顾客推荐不同的使用价值，即商品的卖点。 2、顾客的购买行为是一个过程，不是一个动作，所以我们必须按照商 品的推荐程序来，即有看→摸→听→验证性的操作→购买。对于以上的 细节，必须让顾客做到，否则理性的消费者是不会轻易买帐的。 3、任何消费者都会证明自己的购买是正确的，因此促销员必须想方法 让顾客做出购买承诺，这样的承诺才是真正销售的开始。 4、顾客购买商品结束后，并不是顾客消费行为的结束而是开始，因此 赞扬顾客的购买动机和坚持电话回访是必要的。 性格特点：事先认真考察，现场认定品牌，柜台选择款式。 促销要点：称赞真有眼力，肯定驰名品牌，主推两款 注意：再好的品牌，顾客指定购买率不会超过25%。因此对于 一般品牌来讲还是有机会争取的，争取的手段就是模仿对手品 牌的特性，以此超越和感化顾客。 性格特点：爱面子，自然信任，购买率高促销要点：感谢顾客，招呼熟人，先来后到注意：顾客与促销员之间的适当的交流非常重要，既能增进感情，有能树立热情的服务美名。但是过多的交流就可能适得其反。因此，作为促销员：⑴ 即使接待熟人，也要保持礼仪。过分的亲近，会招致顾客的反感。⑵ 即使与顾客闲话家常时，态度及措辞都要有分寸，不可忘记自己正