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饭店事业要发展
服务管理要创新
1 2011/9/14
21世纪饭店市场特点
1、市场竞争愈演愈烈
2、客人阶层日益广泛
3、客人消费日趋成熟
2 2011/9/14
第一 讲客房服 务创新
一、更新念服务理念
1、正确认识服务的内涵
3 2011/9/14
服 务理念
服务的定义：
服务是一个为解决某种问题，
在服务提供者及服务提供系统的
帮助下，消费者参与生产并从中
获得体验的过程。
4 2011/9/14
服 务理念
内涵：大服务
上级为下级服务
二线为一线服务
上一工序为下一工序服务
全员为顾客服务
5 2011/9/14
2 、服务的最高价值是享受
什么是享受？
享受是：
愉快的过程
难忘的经历
美好的回忆
热切的期盼
6 2011/9/14
3 、服务的核心是顾客至上
顾客是什么?
顾客是:
上帝
皇帝
领导
亲人
7 2011/9/14
应要求员工:
充分理解客人的需求
充分理解客人的心态
充分理解客人的过错
8 2011/9/14
4 、创造优质服务的途径
热情对待你的顾客
满足你顾客的需求
让你的顾客惊喜
“移情”
“无NO”
“延伸”
9 2011/9/14
二、提高服务精神
任务服务 用心服务
“服务不是任务，用心才能做好”
“用心换星”
超常服务 超前服务
细微服务 延伸服务
给客人 “满意加惊喜”的服务
10 2011/9/1
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