餐饮服务互动质量管理研究.pdfVIP

摘 要 进入21 世纪以来，中国餐饮业在国民经济中的作用日渐重要，面临着更大 规模和更高层次的竞争；消费者对餐饮服务的个性化要求和对独特体验的追求， 使餐饮服务质量成为餐饮企业的生命线。服务交互过程是感知质量形成的关键 环节，是餐饮服务质量管理的重点，使得服务互动质量成为研究的热点。长期 以来我国餐饮企业的服务质量管理落后：其一，服务质量管理的理念落后，忽 视顾客的个性化需求；其二，缺乏可执行的服务质量管理体系、策略，仅停留 在对产品质量管理方法的借鉴上。凭既定的质量标准进行服务，无视顾客的特 殊需求，时常导致顾客投诉和抱怨。在严酷的竞争环境下，关注顾客体验、提 高服务质量、让顾客满意才是餐饮企业生存的基础和发展的动力。本文以餐饮 服务互动过程为基础，研究餐饮服务互动质量管理，以期为餐饮服务质量管理 带来突破，共分为三个部分。 首先，论文就国内外关于服务质量、服务互动质量等理论研究进行了回顾， 从服务本身的交互性出发，分析了服务的互动本质。着重通过差距模型理论详 细论述了服务互动质量管理对服务质量的提升作用，提出解决服务质量问题的 根本途径就是提升服务互动质量。同时通过对国内外研究结论进行总结，发现 服务互动质量是构成服务质量的决定因素。接着从服务接