顾客满意与顾客忠诚之间关系实证研究_张新安.pdfVIP

10 4 Vol. 10 No. 4 2007 8 JOURNAL OF MANAGEMENT SCIENCES IN CHINA Aug. 2007 ¹ 张新安, 田 澎 ( , 200052) : 顾客忠诚日益受到企业的追逐. 在传统的营销学教科书中, 培育顾客忠诚的最 效手段 是让顾客满意, 许多顾客忠诚计划都是以顾客满意为中心而设计的. 然而, 实务界所得出的结 论却并非如此, 顾客满意并不必然给企业带来相应的顾客忠诚. 因此, 需要重新审视这两者之 间的关系. 作者采用实证研究方法, 首先从理论上鉴定了顾客满意和顾客忠诚的本质, 并区分 了不同的满意程度和忠诚类型. 然后, 研究了这两者之间的对应关系. 结果认为, 顾客满意是顾 客忠诚的必要条件而不是充分条件, 随着满意程度的提高, 顾客会更加趋向于忠诚, 但并非线 性关系. 根据研究的结论, 企业制定顾客忠诚计划时, 首先, 对于不同忠诚类型的顾客, 应该采 取不同的策略; 其次, 企业应该致力于/ 让顾客非常满意0 , 而非简单地追求/ 顾客满意0 ; 最后, 除了提高顾客满意度外, 企业还应该为顾客创造其他条件, 才能获得真正的顾客忠诚. : 顾客满意; 顾客忠诚; 餐厅; 营销 : C939 : A : 1007- 9807( 2007) 04- 0062- 11 0 , ; 2) , , , ; 3) , , , , ; 4) , , , , , ; 5) . , , , , . , , , ( loyalty program) . . , , 5%, , . 25~ 85%[ 1] . , , . . - 5 ( ati faction-profit chain) , [ 2, 3] : 1) , . ¹ : 2004- 05- 10; : 2006- 07- 04. : . : ( 1977) ) , , , , . Email: xinanzhang@ jtu. edu. cn 4 : ) 63 ) , . ( ubtract di confir- , . mation) , , [ 9] . ( ubjective di confir- . mation) , [ 10] ( national cu tomer ati fac-