服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素实证研究_马钦海.pdfVIP

20 5 V ol. 20 N o. 5 2 0 0 7 10 JOURNA L O F M ANAG EM ENT SC IENCES O c tober, 2 0 0 7 马钦海, 李 艺 , 110004 : 顾客满意与顾客忠诚关系的复杂性 一直是学者努力研究的问题, 调节 素的存在 可以改变顾客满意对顾客忠诚的作用方式和作用程度, 尽管 一些 素对顾客满意与顾客忠诚 关系的调节作用得到学者的关注和探讨, 但研究结论并不 一致, 而且忽视了服务性质差异的 影响以超市百货服务饭店酒店服务和美容美发服务的顾客调查为依据, 考察服务性质转 换成本顾客 - 企业社会关系和竞争者吸 引力对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用; 运用 结构方程多组分析显示, 这些 素对顾客满意与顾客忠诚关系具有显著的调节作用, 服务性 质及其他 素的复合调节作用显著, 表现出不同特点对研究结果及其管理启示进行讨论 : 服务; 顾客满意; 顾客忠诚; 调节 素 : F7 19 : A : 1672- 0334( 2007) 05- 0048- 12 M oderating Effects on the Relationship between Custom er Satisfaction and Loyalty in Services Context MA Q in-ha,i L I Y i Schoo l o Bu s iness A dm inistration, N ortheaste rn U n iversity, Shenyang 110004, China Abstract: T he comp licated nature o the relationsh ip betw een cu stom er satis action and loya lty is the issue that scho lars have tried to understand. T he moderators m ay mod iy e ither the orm o r the strength o the rela- tionsh ip betw een cu stome r satis ac tion and loya lty. A lthough the e ects o som e moderators on the re la tionsh ip be wt een cu stom er satis action and cu stom er loya lty w ere discussed in previous resea rch, the conc lu sions w ere no t consistent and the serv ice cha racte ristics have been ignored. T he paper exp lo res the m oderating e ec ts o se rv ice nature, sw itch ing co st, so cial relation o cu stom er w ith serv ice irm and attractiveness o substitutable se rv ices on the