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27 20 12 4 Tourism Tribune Vol ． 27 No ． 4 ，20 12
旅游学刊 第 卷 年第 期
、
旅行社顾客心理授权 顾客参与及服务质量关系研究
，
韩小芸 冯 欣
( ， 5 10275 )
中山大学管理学院 广东广州
［ ］
摘 要 顾客在企业授权措施影响下产生的对服务经历的 。 ，
加了顾客的权力 顾客权力的增加 导致顾客在与
。 ，
控制感被称之为顾客心理授权 文章在文献研究的基础上
。
企业的交往中的地位和角色发生了变化 顾客已不
、 、 、
提出了一个包含顾客心理授权 顾客参与 员工服务质量 顾
，
再仅仅只是服务的被动接受者 他们还是企业资源
，
客服务质量和顾客满意感的研究模型 并通过对旅行社顾客
的供应者、 ， 。 、
合作生产者 甚至竞争者 泽斯曼 比特
， 。 :(1)
的调查 对模型进行了实证检验 数据分析结果表明
纳和格莱曼(Zeithaml ，Bitner ＆ Gremler )指出除服
，
顾客心理授权与顾客参与是两个不同的概念 且前者对后者
，
务人员外 顾客也是服务质量和顾客满意的贡献
有显著的正向影响;(2)顾客参与通过顾客服务质量间接影
［1］
者 。服务性企业要为顾客提供满意的消费体验，
响员工服务质量;(3)顾客服务质量和员工服务质量都会影
， 。
就必须对顾客授权 帮助顾客扮演好自己的角色
， ，
响顾客满意感 且与员工服务质量相比 顾客服务质量对顾
， ，
。 然而 长期以来 学术界侧重于研究企业措施和员工
客满意感的影响更大 文章研究结果可以丰富学术界对顾
， 、 ，
客授权理
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