第九章 导游服务心理.pptVIP

二、旅游中期的旅游者心理与导游服务 （二）中期导游服务策略 1、游览活动要更要有计划性，导游讲解要生动精彩。 2、积极调动他们的群体心理。 3、导游员要合理安排旅游者的旅游活动，注重的生活质量。 4、全陪、地陪和领队等旅游服务人员之间要密切合作。 忙乱 心理 回顾 心理 三、旅游后期的旅游者心理与导游服务 （一）后期的忙乱心理和回顾心理 三、旅游后期的旅游者心理与导游服务 （二）后期导游服务策略 在旅游活动的结束阶段，导游员应努力向旅游者提供更加热情周到的服务，尤其是多提供超常服务； 应留给游客充分的个人支配的时间，让游客来处理各自的各种事务； 认真为行程结束做准备； 必要时做一些弥补和补救工作； 做好送行工作 。 思考与讨论 1.在旅游初期，导游应如何根据游客的心理活动规律提供服务？ 2.在旅游中期，导游应如何根据游客的心理活动规律提供服务？ 3.在旅游后期，导游应如何根据游客的心理活动规律提供服务？ 1.其他旅游团要求搭车 这是一个有关搭便车的案例。本案例中，有其他的游客要搭乘小林所带旅游团的旅游车，但游客对此提出异议，这是合情合理的。因为依照旅游协议书，旅行社所提供的旅游车是由该团游客付款租下的，旅游团在该地区游览期间，其使用权仅属该团。作为全程导游员，小林当然应该为旅游团游客的利益考虑，尊重游客意愿。但此案例又有些例外，要搭乘的六位游客是全陪所在旅行社的散客。怎样做才能既不给该团游客的利益带来损失，又能减轻自己所在旅行社的负担呢?本案例中全陪小林的做法，应该说是可取的。 首先，小林尊重领队、尊重游客，当有游客表示异议时，他没有把自己的意愿强加于人。其次，在领队同意的前提下，他又与领队一起去做有异议的游客的工作，这样做也是有道理的，领队是旅游团游客的领导，是旅游团游客的代言人，领队的讲话更有威望，更有分量。再次，在六位散客上车后，小林采取了唱歌、讲故事等转移注意力的方法，使自己旅游团的游客觉得车上虽然多了几张陌生的面孔，但并没有因此而导致旅途的不愉快。 必须注意的是，如果搭车的不是本旅行社的游客，原则上都应予以拒绝。 【典型案例解析】 2.个别游客与团内其他成员不合群 导游员是旅游活动的组织者，是旅游团的“家长”，应该使相处在这个大家庭中的每位成员都感到温馨、愉快。因此,导游员在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一位成员的言行举止、表情神态，如发现个别游客有情绪，应及时了解原委，并及时采取措施，使他回到旅游团这个大家庭中来。 对于本案中的施先生，此次旅游一定无乐趣可言。可以想见，他以后也一定不会参加全陪所在的那家旅行社组织的旅游活动了。造成这种结果的原因是什么呢?原因之一是旅行社在对旅游团进行组合时，将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的“群体”中，这使得施先生很难融入旅游团中去；原因之二是施先生加入旅游团后，全陪的工作没有及时跟上去，这是问题最主要的症结所在。本案例中，虽然H市地陪小王发现了问题后做了些补救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本团全陪也能同地陪小王一样，细心观察游客的神态、言行，一开始就把工作做起来，则对于施先生来说，此趟旅游的感受可能大不一样。 那么，导游员在带团过程中碰到类似情况应怎么办呢？首先，旅游团行程一开始，全陪就应用“介绍法”等方法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；其次，一路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然，必须掌握分寸，以免引起其他游客的不满。总之，导游应设法使个体游客加入到团体中去，和其他游客打成一片。 【典型案例解析】 常识补充 对旅游过程中游客突发疾病的处理 1.当病人生病或发病后要及时送医院治疗，并请求游客中留1～2人与导游共同照顾病人。另外要与旅行社联系通知其家属，病情严重的应让其家属亲自照顾。同时与地接社商量，让其他游客继续旅游。旅游活动结束后，对旅游活动中不幸死亡的游客，应及时去死者家中表示慰问，这也是旅行社售后服务的体现，有利于密切旅行社与客户之间的合作关系，提高旅行社的声誉，从而稳定客源市场。 2.旅游者患一般疾病时，导游人员须及时探视，并表示慰问。导游人员在征得患者、患者亲属或领队同意后，要帮助患病旅游者叫出租车，并向司机做必要的交代(去何医院，是否需要出租车在医院等候等)。如有全陪陪同，可请全陪协助陪同患者前往医院。但是，无论导游人员是否陪同病人去医院，都必须及时了解患者的病情和医生的诊断