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客户关系管理考试试题 1.客户关系管理对企业有哪些积极作用?并举例说明。141提高市场营销效果 2为生产研发提供决策支持 3技术支持的重要手段4为财务金融策略提供决策支持 5，为适时调整内部管理提供依据6，使企业的资源得到合理利用7，优化企业业务流程8提高企业的快速响应和应变能力9，改善企业服务于提高客户满意度10，提高企业销售收入11，推动企业文化的变革综上所述，客户关系管理的战略作用为：（1）（2）（3）2.如何设计顾客忠诚计划？请举例说明。1建立员工忠诚2确定客户取向3让客户认同“物有所值”4获得客户反馈5知道客户的价值的含义6做好客户再生 3.结合实际讨论如何设计客户网络体验并维护客户关系。551.有效使用网络社区。网络社区包括论坛、讨论组等形式，客户可以自由发表对产品的评论，与使用该产品的其他客户交流产品的使用和维护方法。营造网上社区，不但可以让现有客户自由参与，同时还可以吸引更多潜在客户参与。 2.有效开展网络个性化服务。个性化服务包括有三个方面：服务时空的个性化，在客户希望的时间和希望的地点提供服务;服务方式的个性化，能根据客户个人爱好或特色来进行服务;服务内容个性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。利用网络实施个性化服务符合一对一的现代营销理念，代表未来营销发展的潮流。 3.有效使用电子邮件。电子邮件是最便宜的沟通方式，通过客户登记注册，企业可以建立电子邮件列表，定期向客户发布企业最新信息，加强与客户的联系。 4.6.有效使用网上客户服务中心。在企业营销站点，开设客户服务中心栏目，可详细介绍企业服务理念、组织机构。通过客户登记、服务热线、产品咨询、在线报修等，为客户提供系统、全面的服务。 7. 有效使用FAQ(Frequently Asked Questions)。FAQ即常见问题解答，在公司网站中以客户的角度设置问题、提供答案，形成完整的知识库。同时还应提供检索功能，能够按照关键字快速查找所需内容。4.消费行为内驱因素有哪些？结合实际讨论如何进行客户细分。消费行为内区因素有：人格 消费能力 消费观念 社会交往状态就一款CRM软件----知客CRM，来讲解奢侈品行业该如何应用CRM进行客户细分？首先，完整的客户信息 5.什么是CRM系统项目风险管理？其关注点是什么，试举例说明。876.讨论分析型CRM系统的需求与结构设计。试举例说明。1251、理解业务 ，这是分析型CRM的最初阶段，着眼于了解业务特点，并把它还原成数据分析的条件和参数。2、数据分析 ，这个阶段着眼于对现有数据进行规整3、数据准备，这个阶段的着眼点是转换、清理和导入数据，可能从多个数据源抽却并加以组合以形成数据簇。4、建立模型，将一种最好的建模方法应用于要解决的主要问题中是这个阶段的主要任务。5、评估，一种很好的评估方法是利用不同的时间段，让系统对已经发生的消费情况进行预测，然后比较预测结果和实际情况。6、应用模型，完成上述步骤之后，数的分析工具都支持保存并重复应用已经建立起来的模型 7.如何收集以下类型的客户信息：1）关于个人客户生活方式的信息；2）关于个人客户信念和态度的信息，如喜爱、排斥、认同、忠诚？用赠品来换取准客户资料是由来已久和方法，而它有效的程度常令人吃惊。但注意提供的赠品要与销售的产品有高度关联性，而准客户的资料可能会对日后的销售有帮助，例如若销售的是减肥产品，便可能需要了解客户对减肥产品的概念、所知道的信息从何处得到（有助于日后广告）、家里人口数及年龄层等有助于日后销售商品的信息。当然，赠品未必要昂贵的，而以客户合用最重要。 8.客户互动有哪些特性？如何吸引客户参与互动？多渠道性、双向性 加大主动服务的频次 快速为客户进行信息介绍服务 提供差异化的服务项目 寻找与客户感兴趣的话题 保持与客户的经常联系 客户关怀问候 建立有效的客户反馈机制 与客户互动的多种渠道 企业有许多种与客户交流和互动的方式：面对面会谈、电话、电子邮件或Web，或者是通过合作伙伴。 与允许客户选择与企业的交流方式同样重要的是，多种渠道的融汇贯通可以为企业带来效率和诸多优势。 这些效率和优势会在内部的技术基础架构和外部的关系管理两个方面体现出来。 9.简要分析CRM系统的开发模式，请举例说明。 10.客户流失预警的方法有哪些？如何做到防止客户流失？ 流失客户的预警从本质上来说是一种数据分类过程, 常用的数据分类的方法主要有Logistic 回归、决策树、神经网络等,这些方法在银行、保险、社保等领域得到了广泛应用第一：建立牢固的关系网 第二：提高与客户关系级别 第三：影响客户的采购标准 第四：保证产品质量 第五：提高服务水平 第六：有竞争力的价格 第七：保证优先供货 第八：沟通渠道畅通 第九：与大客户发展战略保持