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医院门诊业务流程建模分析与重构方案 黄 彪① ①广州新海医院，510300，广州市新港西路 167号 关键词 医院门诊 业务流程 建模 分析 重构方案 摘 要 根据当前医院所面临的环境要求，以案例分析形式，深入研究医院门诊 业务流程的现状，通过建立流程模型，找出流程中存在的关键偏差，分析其社会 系统和技术系统的因素，着眼于医院服务目标，设计和规划新的门诊业务流程重 构方案。 医院流程再造的本质是医院将由以职能为中心的传统形态，转变为以流程为 中心的流程导向型医疗产业，实现医院经营方式和管理方式的根本转变。通过重 [1] 新设计业务流程，可以改善医院绩效，提高医院的竞争力 。目前，我国医疗机 构的业务流程还存在诸多缺陷，不能充分体现出“以病人为中心”的服务理念和 职能要求，无法满足现代医疗业务的发展需要，实施医院业务流程重构是根据当 前医院所面临环境变化提出的要求。下面结合本院实际情况，针对医院现有门诊 业务操作流程现状进行建模、分析，并提出重构解决方案。 1医院流程重构的现实要求 1.1医疗市场竞争加剧 医学技术进步以及信息技术的广泛使用，使竞争的方式和 手段不断翻新，竞争程度也更为激烈。随着我国加入WTO后，国内医疗市场风起 云涌，大量外资、民营资本进入医疗行业，合资医院、民营医院的建立开始对医 疗行业的主体——公立医院构成威胁。 1.2医患关系中的主导权发生变化 随着医学由生物医学模式向生物一心理一社 会医学模式的转变，医患关系中的主导权由医生向病人一方倾斜，“以病人为中 心”的服务理念使患者对医疗服务有了更大的选择空间，对医疗服务有了更高的 要求，变得更为挑剔。“以病人为中心”要求把顾客满意度作为对医院的最高评 912 判标准，因此需要建立新型的医患关系。 1.3信息技术加速发展 随着计算机技术和网络技术的普及，利用计算机技术、网 络技术、通信技术和数据库技术，对医院管理、医疗护理和科研教学等活动的所 有信息进行有效的管理和利用，实现医院内、外部信息资源共享，以提高医院现 代化管理水平和综合发展实力医院内外部竞争的环境不断变化，使得管理不断创 新，信息技术在医院得到广泛应用，为医院业务流程重构提供了良好的实施基础。 2 医院门诊医疗业务流程建模 医院门诊医疗业务流程是指病人到达医院就诊直到离开医院的一系列活动 过程。图1所示为我院现有门诊业务流程模型，它以病人的流动为中心，反映出 从病人到达医院，在经历了各个医疗作业环节后直至最终离院的过程。它是由门 诊挂号、就诊、收费、检查、取药、治疗等几大子流程构成，每个子流程又分别 包含有若干子流程。基于BPR理论的医院业务流程重构的第一步，是要对医院工 作流程进行分析并找出再造的关键流程，优先选择存在明显问题但又易于进行再 造的流程进行。 平均等待时间 平均等待时间 平均等待时间 平均等待时间 挂号 就诊 收费 取药 病人到达 平均等待时间 平均等待时间 平均等待时间 报告 检查 治疗 平均等待时间 离院 图1 医院门诊业务流程模型 注：矩形表示门诊的作业流程，中空带柄的箭头表示作业运动方向，箭头表示发生在病人身上的信息反馈。 该过程是一个动态调整的过程。 913 3 医院流程再造的关键偏差分析