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顾客满意度测评方法和实例
1.企业为什么要进行顾客满意度测评?
1.1 顾客满意度测评对企业的意义
据美国 《财富 杂志对 “全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同 “经济增
值”和 “市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5
年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,“满足顾客的要求和期望”将取
代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面:
1、 调整企业经营战略,提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评,可以使企业尽快适应从 “卖方”市场向 “买方”市场的转变,意
识到顾客处于主导地位,确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求
顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、 塑造新型企业文化,提升员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地
位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。
内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,可以建立更科学完善的激励机
制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。
3、 促进产品创新,利于产品/服务的持续改进。
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题,并识别顾客隐含的、潜在的
需求,利于产品创新和持续改进。
4、 增强企业竞争力。
经营战略、企业文化和员工队伍的改善,创新机制的推进,显著增强企业的适应能力和应变
能力,提高市场经济体制下的竞争能力。
1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系
2000版ISO9000族中,质量管理八项原则的第一条就是 “以顾客为关注焦点”。该原则充分
体现在标准要求的各个方面:
质量管理体系要求的总则:通过体系的有效应用,包括体系持续改进的过程以及保证符合顾
客与适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意。
5.1 “管理承诺”要求:最高管理者的职责之一是 “向组织传达满足顾客和法律法规要求的
重要性”。
5.2 “以顾客为关注焦点”要求:“最高管理者以增强顾客满意为目标,确保顾客的要求得
到确定并予以满足。”
7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。
8 “监视和测量”,明确要求组织应监视和测量顾客满意(8.2.1);组织可以借助于数据分析
提供所需的顾客满意信息 (8.4);组织可以通过纠正措施 (8.5.2)和预防措施 (8.5.3)达到
持续改进(8.5.1)的目的。
2、顾客满意度指数测评的方法和实例
2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图
2.2.1 第一步:确定测评指标并量化
(一)顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解 “顾客满意度指数模型”
该模型主要由6种变量组成,即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、顾客
满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中,顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决
定着 顾客满意程度,是系统的输入变量;顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次:
第一层次:总的测评目标 “顾客满意度指数”,为一级指标;
第二层次:顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值
的感知、顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚,为二级指标;
第三层次:由二级指标具体展开而得到的指标,符合不同行业、企业、产品或服务的特点,
为三级指标;
第四层次:三级指标具体展开为问卷上的问题,形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务,实际上我们要研究的是三级和四级
指标。见下表:
顾客满意度指数测评的二、三级指标
二级指标 三级指标
顾客对产品或服务的质量的总体期望
顾客期望 顾客对产品或服务满足需求程度的期望
顾客对产品或服务质量可靠性的期望
顾客对产品或服务质量的总体评价
顾客对质量的感知
顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价
顾客对产品或服务质量可靠性的评价
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