呼叫中心战略管理.pptVIP

Call Center Strategy 直击现实 重系统平台建设，轻管理，低水平运营 经营模式不定，简单模仿，缺乏创新 与客户沟通不力，信息资源严重不足 轻人才选拔和培训 市场开拓乏力，市场营销人才奇缺 市场不规范，竞争无序 品牌建设滞后 症结何在？ 套用洋教条，照搬国外Call Center的管理方法 套用传统IT企业的管理办法，误入“IT黑洞” 自我封闭，以我为中心，市场遁入误区 “不想种桃，但要摘桃子”，无意培育市场 缺乏创新意识 未将Call?Center纳入企业信息化战略布局之中 什么是战略？ 指导战争全局的计划和策略 泛指指导或决定全局的策略 Call Center战略 发展方向 运营模式 资源配置 品牌 市场计划 创新 发展方向 客户(Customer) 竞争(Competition) 协同(Cooperation) 变化(Change) 发展方向 服务？ 潜在客户？ 市场？ 销售？ 办公？ 发展方向 如何布局？ 是自建，还是外包？ 发展方向 功能 规模 资金 渠道 阶段 发展方向 Ⅰ阶段 Ⅱ阶段 Ⅲ阶段 发展方向 业务扩充 业务发展 发展方向 企业综合信息平台 电子商务 政府、社区服务中心 兼并、合作、协同 融资、上市 运营模式 运营模式 管理流程 业务处理流程 办公自动化 运营模式 “为什么会出现讲述营销的书， 其自身的销量却是最低呢？” 运营模式 运营模式 运营模式 诚实，正直 学习，向上，创新 勤奋，积极 团队，协调，合作 尊重，信任，宽容，理解，友爱 客户至上 资源配置 IVR ASR Auto Record/Auto Fax CTI CRM … 资源配置 客户数据特征：信息量、数据量 内部数据资源整合 外部数据资源合作、交换、购买等 运行中的数据资源积累 客户数据的生命力 资源配置 全面的报酬体系（薪金、福利、退休金制度） 学习与发展（培训、员工发展、职业生涯设计、知识管理） 激励制度 降低人员流动率的办法 人员招聘 潜在人力资源管理 组织结构发展（高层分届管理） 资源配置 项目成本、管理费用、税款 投资 资金流动情况，等等 资源配置 内部可利用资源：增值、新业务 外部可利用资源：合作、协同、合并 品牌 形象广告 媒体采访、报道 展会、研讨会、演讲会、培训 公开发表论文、出版书籍 优质服务、客户关怀、质量跟踪 客户意见反馈、评论、访谈 案例参观，等等 品牌 新的项目理念 项目实施方法 成功的项目实施经验 良好的项目实施效果 优秀的案例，等等 品牌 定位 覆盖面 品牌 以客户为中心的思想 运转灵活、有效、规范的业务流程 畅通无阻的沟通渠道 高效、优异、人性化的服务质量 品牌 需要有一个过程，也是长期的任务 贯穿于每一个项目之中 保持品牌要付出更大的努力 思想重视，制度落实 品牌 ISO9001认证（国际质量体系ISO－9000系列标准之一） COPC-2000认证（消费者运营性能中心） CSC认证（支持中心评估认证） CORE2000认证（由世界上领先的25个成员共同提出） SCP认证（软件支持专业协会），等等 市场计划 市场计划 巡讲 培训 顾问 展会 TelMarketing 重点行业、客户关怀，等 市场计划 市场计划 方法 组织 人员 费用，等 市场计划 实施效果监控 客户意见反馈 合作方的意见反馈 工作人员意见、总结 建议反馈 市场计划 建立客户信息库 扩充信息量 刷新客户信息 信息的有效利用 创新 思想：时代变化、发展 应用：应对客户新的需求 管理：人性化、IT技术 创新 技术 方法 平台 系统 创新 呼入、呼出 门类 行业 增值 创新 内容 形式 质量 服务人员素质 回顾与讨论 市场活动形式 计划 … TelMarketing 巡讲 培训 展会 9月 8月 7月 6月 5月 4月 XX年 实施 反馈 客户信息库 理念 技术 产品 服务 * Han Consulting (China) Ltd. 汉普管理咨询（中国）公司 2001年8月26日 演讲人 贺澄君 呼叫中心战略 Call Center巡视 缺的是Call Center战略！！ 概念 决策层的任务 要不要Call Center？ 首要解决的问题 怎么建？ 投资规模 分阶段目标 业务发展计划 Call Center走向何处？ 管理模式 决策层 管理层 经营层 战略发展、投资、计划、监控、企业文化等 （方向性/资源配置） 财务、人力资源、信息、质检等 （效率性/费用控制） 业务管理与业务处理融为一体（流程） （增值性/收入增长/成本控制） IT技术支撑？ 营销模式 盈利模式 你得让我知道，你是如何盈利的？ 业务处理模式发展 I 客户热线 II 客户服务中心 III 客户联络中心