关于价值链的顾客关系管理研究.pdf

博士论文 基于价值链的顾客关系管理研究 摘 要 全球经济一体化、市场经济加速发展、顾客需求复杂多变的趋势，使众多企业日 益感受到市场竞争的激烈和残酷。企业需要依靠倾听顾客的心声，创造顾客需要的价 值，保持与顾客的良好关系，才能维持竞争优势。为此，企业需要从战略高度对顾客 关系进行管理，开拓、培育和维持与顾客的互动关系，使顾客忠诚于企业，从而获取 长期的竞争优势。 论文通过对顾客关系管理理念的发展回顾，分析了传统的营销战略框架的局限 性，构建了基于价值链的CRM模型，指出顾客感知价值和顾客价值是顾客关系管理 的两个支撑点，它们之间是一个互动的增强系统，先进的信息技术起使能作用。通过 构建基于价值链的顾客关系管理模型，有利于企业理解顾客关系管理的本质，使企业 通过深入分析自己和竞争对手之间的差距，从而设计和配置出自己独特的CRM价值 创造和传递系统，为顾客提供最大化的顾客感知价值，使顾客建立长期的顾客忠诚， 以获取最大化的顾客价值。 顾客感知价值满足水平对顾客价值有重要影响，假设顾客购买到达是一Poisson 事件，且购买到达率只依赖于最近一次与企业交互的结果，构建