海天码头客户关系管理评价体系和实施.pdfVIP

摘要 客户关系管理(CR)，是旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。对同一 个企业而言，不同的客户、同一客户不同时期的需求是不同的，只有尽可能地满足每 个客户的需求，企业才可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，企业才能提高竞争 力。随着我国加入V／TO以及世界经济全球化，港口行业得到了突飞猛进的发展。在市 场竞争日益激烈的形势下，港口从早期的政府计划管理到市场管理，港口行业竞争日 益市场化，因此，在港口企业中引入客户关系管理势在必行，采用各种方式方法建立 客户调查沟通渠道，并利用现代的分析评判技术，对调查结果进行评价和分析，建立 评判数学模型，有利于促进企业建立科学、合理的客户关系。 本文从港口客户关系管理的必要性及海天码头的生产运营特点入手，结合 海天码头客户关系管理的战略和理念，对码头的客户进行细分，对每一类客户提出客 户关系管理的实施方案。以客户满意度调查为核心，建立客户评价指标，收集客户调 查结果，建立海天码头的客户综合评价体系，根据满意度评价结果，提出改进的措施， 并说明取得的成效。论文主要的研究内容包括： (1)海天码头客户关系管理综合评价体系建立与方法研究：为了全面合理地对不 同客户的满意度调查结果加以分析，必须从多角度综合地进行评价。论文提出