基于6σ指标度量的分销渠道顾客满意度评价.pdfVIP

维普资讯 第28卷 第4期 计算机工程与设计 2007年2月 VO1．28 NO．4 ComputerEngineeringandDesign Feb．2007 基于6指标度量的分销渠道顾客满意度评价 路 萍， 柯冬香 (北京工业大学，北京 100022) 摘 要：根据AHP的基本原理，对非结构化的分销渠道客户满意度评价 问题的进行 了理论探讨，并结合某 IT企业ERP系统 的研发，对评价指标树 的动态建立、评价指标权重集的确定、指标原值的提取，西格玛水平z值计算方法的确定，以及综合评 价的数据耦合进行 了论述。这种尝试将有益于企业管理者对其分销产品、服务过程、用户反馈 以及各渠道之间的差异等做 出全面的了解 关键词：顾客满意度；指标；权重；六西格玛；判断矩阵 中图法分类号：TP301．6 文献标识码：A 文章编号：1000．7024(2007)04—0921—05 Six--sigmaindexmetric--basedcustomersatisfactionevaluationofdistributionchannel LU Ping， KEDong—xiang (DepartmentofInformation，BeijingUniversityofTechnology,Beijing100022，China) Abstract：Thecustomersatisfactionevaluationofnon·structuraldistributionchannelsbasedonthefundamentalsofAHPishteoretically discussed，andadetailedtreatmentismadetodynamicesatblishmentofevaluationnidexrtee，determinationofevalua tionnidexweight set，extractionoforignialindexvalue，determinationofhtemehtodforcalculatingSigmaz，naddaatcouplingofoverallevaluation， bycombninighteresearchnaddevelopmentofna ERPsystem ofacertainITenterprise．Thisattemptisfavorableforhtemnaagerofna enteprrisetohaveacompleteunderstandnigofdistributionproduct,serviceprocedure，customerfeedback,naddifferencesamongre· spectivedistributionchannels． Keywords：customersatisfaction；nidex；power；six·simg a；judgementmatrix ． 实中应用的最简便的方法是统计顾客的抱怨率和投诉率，这 0 引 言 种方法虽然简便，但不科学。因为投诉率和抱怨率不能相对 随着中国经济改革的深入与加入WTO，企业营销不断面 准确地反映顾客满意的程度。本系统所建立的指标体系树的 临着新的选择与变革，以适应激烈的市场竞争。为了扩大市 目标是：了解分销渠道在现实环境下能够提供产品和服务的 场份额，企业经营者们都在努力拧紧 自己的分销链，可以说， 现实性和过程性，以及顾客的感受。因此，我们在影响顾客满 谁拥有分销渠道谁就拥有市场 ，例如IT产 品市场就是如此 。 意度的非财务业务指标中进行了主要因素的提取，所遵循的 因此，分销渠道管理在市场营销 中起着越来越重要的作用。 原则是： 如何对分销渠