关于客户忠诚的酒类企业B2B客户关系管理研究.pdfVIP

硕上论文 基于客户忠诚的酒类企业B2B客户关系管理研，冗 摘 要 随着信息技术的发展，生产力的再度飞跃，商品的极大丰富，客户拥有了更大的选 择权。客户作为企业正常生产与维持经营的重要资源，企业为了增加忠诚客户的数量， 必须充分掌握客户信息，了解客户的个性化需求。企业纷纷致力与客户建立保持良好的 互动关系，客户关系管理的出现，给企业提供了一种强大的竞争优势，其核心就是实现 客户忠诚。 酒类生产作为一门流传了几千年的行业，随着理念的创新与技术的进步，酒类企业 的客户关系管理手段与观念也在不断的发展。在当前竞争激烈，渠道占有重要地位且带 有显著区域性的酒业中，针对B2B客户实施客户关系管理，对推动企业发展而言举足 轻重。如何获得客户、保留客户，赢取客户忠诚，正是当前酒类企业所关心的问题。 本研究基于客户忠诚，以B2B环境下的酒类企业为研究对象，对客户关系管理进 行研究。首先对客户关系管理理论、客户忠诚理论进行了相关文献回顾，对于在客户关 系管理过程中影响客户忠诚的两个因素，服务质量与关系质量进行了重点研究。在此基 础上分析其客户忠诚驱动机理，提出了CRM在酒类企业B2B应用中的客户忠诚驱动 模型及