关于交通银行深圳A支行个人理财客户关系管理的研究.pdf

摘要 随着我国商业银行的竞争环境日益激烈，“以客户为中心的客户关系管理理 念及应用系统成为提高商业银行核心竞争力的关键。客户关系管理引入我国商业 银行已有几年时间，但是效果喜忧参半，可见在实施过程中还存在一些问题。如 何在商业银行的最小经营单位实施客户关系管理，并逐渐完善客户关系管理，是 本文的研究的目的问题。 本文选取了交通银行深圳A支行为研究对象，通过对客户关系管理理论及相 关理论的综述，针对该行的个人理财客户关系管理现状，分析指出目前客户关系 管理存在信息管理、营销管理、销售管理和服务管理与客户关怀方面的主要问题： 客户信息获取渠道单一，资源管理不到位；营销方案陈旧，交叉销售处于起步阶 段；销售缺乏过程监督、销售人员的专业性不强；服务管理存在滞后性、客户关 怀缺乏反馈机制。最后结合客户满意度调查统计分析，为交通银行深圳A支行的 个人理财客户关系管理提出具有可操作性的改善措施：设置专门的个金业务管理 经理岗；创新营销方案，加强交叉销售；制定销售计划和日程，创新产品设立产 品超市；高净值客户实行双客户经理制。 关键词：客户关系管理；商业银行；客户细分；客户满意度 分类号： jE塞交通太堂壹些亟±堂焦i金塞