同济大学 经管院 市场营销 第二章 顾客满意战略(ok).docVIP

第二章 顾客满意战略 在市场经济不断发展，企业竞争日趋激烈的现代社会中，顾客的地位已被提到前所未有的高度。“顾客就是上帝”这已成为许多企业的共识。只有使“上帝”满意，企业才能获得生存与发展的条件。因此许多市场营销专家、学者、企业家都把注意力投向这一新课题——“顾客满意战略”(Customer Satisfaction)。著名市场营销学权威菲利普·科特勒在其名著《营销管理分析、计划、执行和控制》第八版中就增写了第二章“通过质量、服务和价值建立顾客满意”。许多学者都增强了这一方面的研究，许多企业现在已经在实施顾客满意战略。本章将介绍有关这方面的内容。 第一节 概述 一、CS的涵义 CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。它本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，没有特别的含义。1986年，一位美国心理学家借用CS这个词来界定消费者在商品消费过程中需求满足的状态，使CS由一个生活概念演变为一个科学概念。企业界在心理学家定义的基础上，对CS的内涵进行了扩展，把它从一种界定指标发展成一套营销战略，直接指导企业的营销、甚至经营活动，并被称为“CS战略”。CS战略的出现不是偶然的，它是在追求市场占有率战略（PIMS）和3R战略的基础上发展而来的。 美国市场营销大师菲利普·科特勒在《市场营销管理》一书中明确指出：“企业的整个经营