客服系统和移动网管系统信息互动项目的研究.pdfVIP

客服系统与移动网管系统信息互动项目的研究 摘要 电信企业直接收到用户的反映、咨询、投诉、查询等，尤其是投 诉可以是最直接反映企业整体服务能力，反映用户对企业整体服务能 力的评价，它与用户满意度指标和忠诚度指标直接关联。用户对不同 问题的反映，会侧面反映企业后台各方面管理的不同问题，或是对企 业组织各类产品中的薄弱环节的反馈。用户的投诉对于企业来说，是 一个企业的神经系统。 近年来网络质量的投诉占整体投诉的30％，用户对解决不及时， 不能有效解决等问题有很大意见，网络质量也是用户离网的重要因素 之一。网络问题专业性强，前台立单性差，一次性解决率差，客户投 诉数据不能及时反馈给后台部门，网络问题针对性解决能力弱。 为此立项：建立客服系统与移动网管系统信息互动项目的研究。 选定试点省份，搭建客服系统与移动网管系统信息互动项目试验 平台，验证管理目标实现情况，形成公司级的业务规范及技术规范， 确定全国下一步推广方案。最终提高客服前台对网络质量一次性解决 率，提高客服前台对用户网络质量投诉立单的准确性，减少用户对网 络质量的重复投诉；实现以用户投诉数据为参考，充分分析客户投诉 数据，针对性地解决网络质量问题，将有限的网络优化和网络补点费 用应用到用户急需解决的网络问题上，提高用户对网络质量的感知， 提高用户满意度。 本项目管理主要任务有对试点项目启动、范围、费用、进度、计 划、流程等管理。验证试点项目关键：平台搭建是否成功，是否按照 业务设计功能全部实现，是否可以检验目标实现情况并进行后续的效 益分析。 T 结合公司现有的系统平台支撑现状及客服系统及移动网管系统 规划，及试点实验情况，分析业务技术特点，制定公司级的《客服系 统与移动网管系统信息交互业务规范》及《客服系统与移动网管系统 信息交互系统需求书》，做为下一步公司推广的规范及标准。并在实 际开发及应用中形成一套客服系统与网管系统的标准接口，从而为今 后在BSS中融合客服与网管信息交互模块提供标准和依据。 关键词客服移动网管信息互动研究 U THE RESEARCHoFINTERACTIVEINFoRMATIoN WITH CUSTOMERSERⅥCESYSTEMAND oPERATIoNS SUPPoRTSYSTEM ABSTRACT Thetelecommunicationreceivestheuser’Sdirect enterprise reflection，cons andSO bethemo ultation，complain，inquiryon．．Especially，thecomplainmay stdirectreflection ofthe wholeservice itreflectstheUS enterprise ability，and er’s tothe is withtheuserd appraisalenterprise’wholeserviceability．Itjoined ofsatisfactionand usertothedifferent egree target loyaltytargetdirectly．The reflectedthe reflection,it’S different of quest