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提升“化怨为机”的艺术 积极开发“抱怨财富” —— 化诉为利 和谐多赢的经营智慧 （1天） 中国服务文化研究会会长 北京大学经济学院教授 陈步峰 课程背景 开发一个客户需要1万元，失去一个客户不需一分钟。一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个员工的失误、或者一个小的环节、一次危机没有处理好。 　　 当今客户极易情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”十分重要，却总是在我们的意料之外！当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们难免抵触恐惧惊慌失措狼狈不堪！如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是职业服务人必备素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，顾客忠诚率是企业竞争力，而客户的不满、抱怨、投诉是影响顾客满意忠诚的关键环节和敏感话题，因此，科学认识抱怨投诉，提升员工化怨为机化诉为利的能力，就成为职业服务人的必修课，成为企业健康发展的 关键要素。 【课程目的】 观念突围调整心态，重新认识投诉的正向价值 强化“欢迎抱怨”的文化自觉，提升 “化诉为利”的服务艺术 优化绿色通道，“一网打尽”抱怨投诉的信息 掌握投诉处理的原则、技能和有效方法，高效妥善科学的处理投诉 优化投诉管理，成功化解顾客的疑惑和忧虑，不断提升客户忠诚度 开发抱