商业银行VIP客户营销系统的研究和开发.pdfVIP

商业银行VIP客户营销系统 摘要 摘 要 随着金融同业竞争的加剧，及以“客户为中心”的经营思想逐步深入人心， 越来越多的银行开始将客户视作最重要的战略资产加以管理和营运，并着手构建 相关的制度和信息系统，以图在未来的客户争夺中掌握主动、占据优势。但长久 以来，银行在落实以“客户为中心的经营战略上还存在诸多的问题，尤其是对 VIP客户的营销管理缺乏有效的突破，导致银行的以“客户为中心”战略遭遇困 境。如何利用先进的信息技术和通讯技术优化业务流程、提高服务质量，提升商 业银行形象，在激烈的市场竞争中保持领先，是商业银行普遍关心的问题。 OCRM(操作型客户关系管理)是目前商业银行管理信息系统中十分流行的一 种形式，大多数的OCRM系统在全面解决客户信息管理、客户销售管理、客户营 销管理、客户服务管理等方面均能起到良好的作用并产出效益。客户销售主要从 获得客户购买意向开始，创建销售线索、然后跟踪销售线索、最终形成销售合同 的过程管理，客户服务主要建立在CALLCENTER基础上，提供客户接入及人工 服务与投诉管理。在国外，已有很多成功实施oCRM并为商业银行创造效益的例